1		소비자 상담사례 분석결과

TV홈쇼핑 ‘표시‧광고’ 관련 소비자상담 매년 증가

❍ 2012년 1월부터 2015년 12월까지 1372 소비자상담센터*에 접수된 TV홈쇼핑 표시‧광고 관련 소비자상담은 총 2,879건으로, 2012년 425건에서 2013년 556건, 2014년 597건, 2015년 1,301건으로 매년 증가함.

* 1372 소비자상담센터(www.ccn.go.kr) : 10개 소비자단체, 16개 광역시도 지방자치단체, 한국소비자원이 참여하는 전국 단위의 통합 상담처리시스템

【 TV홈쇼핑 표시‧광고 관련 소비자상담 건수 】

(단위 : 건)

연도	2012년	2013년	2014년	2015년
소비자상담 건수	425	556	597	1,301

‘식료품 및 기호품’이 34.2%로 가장 많아

❍ 2,879건을 품목별로 분석한 결과, ‘식료품 및 기호품’이 34.2%(986건)으로 가장 많았고, ‘생활용품‧가전’ 12.6%(364건), ‘주방용품‧가전’ 12.0% (346건), ‘화장품 및 이‧미용용품’ 9.9%(286건), ‘의류 및 신변용품’ 9.2%(265건), ‘정보통신기기 및 서비스’ 8.2%(237건) 등의 순임.

2		TV홈쇼핑 표시․광고 실태조사

[ 조사개요 ]

❍ 조사대상 :  TV홈쇼핑 6개사*의 상품판매 방송(100개) 및 관련 TV홈쇼핑 모바일앱(App)** 표시․광고

* 롯데홈쇼핑(17개), 현대홈쇼핑(20개), 홈앤쇼핑(17개), CJ오쇼핑(17개), GS홈쇼핑(15개), NS홈쇼핑(14개) 등 총100개

** TV홈쇼핑 6개사의 TV홈쇼핑 모바일앱(6개) 및 제휴하여 운영되는 TV홈쇼핑 모바일앱(2개) 등 총 8개

❍ 조사기간 : 2015. 9. 21. ~ 2015. 10. 21.

❍ 조사내용 및 방법 : 「상품소개 및 판매방송 심의에 관한 규정」,「전자상거래법」등에 따라 부당한 표시ㆍ광고 유형을 아래와 같이 3개로 분류하였으며, 이를 기준으로 모니터링 함.(중복체크)

ⅰ) 부당한 가격 표시 및 불필요한 구매 유도

ⅱ) 효능․성능 관련 소비자오인 가능성 여부

ⅲ) 거래조건 관련 중요정보 누락, 부정확한 제시

부당한 가격 표시 및 불필요한 구매 유도 광고

❍ 조사대상 방송 70.0%(70개)가 ‘방송사상 최저가, 단 한 번도 없었던 초특가, 방송 종료 후 가격 환원’ 등의 언어를 사용하여 불필요한 구매를 유도하나,

- 82.9%(58개)는 방송 종료 후에도 자사 인터넷몰 등에서 계속해서 판매하거나, 타 쇼핑몰 등에서 더 저렴한 가격으로 구입 가능한 것으로 나타남. (9개(12.9%)는 실제 시장에서 동일 모델‧구성 등으로 판매하지 않아 정확한 가격 확인이 어려운 상품임)

【 가격 관련 소비자오인성이 있는 광고 예시 】

❍ 일부 TV홈쇼핑 관련 모바일앱의 경우 방송에서 제시된 가격과 모바일앱에 표시된 가격이 상이해 상품의 실제 구입가를 명확히 인지하기 어려웠음.

- 특히, TV홈쇼핑 6개사와 제휴하여 운영 중인 모바일앱 2개는 배너광고와 가격표시 화면에 특정 할인조건(일시불‧자동주문‧신용카드 할인 등)이 모두 적용된 최저가를 판매가처럼 표시하고 있었음.

- 또한, TV홈쇼핑사가 직접 운영 중인 모바일앱(6개) 중 1개는 상품구입 이후 지급되는 적립금까지 할인금액에 포함시켜 최종 판매가를 표시함으로써 마치 소비자가 할인혜택을 받는 것처럼 표시함.

【 모바일앱상의 가격 관련 소비자오인성이 있는 광고 예시 】

효능․성능 관련 소비자오인 우려

❍ 조사대상 TV홈쇼핑 방송(100개) 중 39.0%(39개)가 효능ㆍ성능과 관련해 소비자오인 가능성이 있는 것으로 나타남.

【 효능․성능 관련 소비자오인 광고 예시 】

1번	2번

거래조건 관련 정보를 부정확하게 제시하는 광고

❍ 거래조건과 관련하여서는 대체로 렌탈 및 여행상품 관련 방송 30개 중 93.3%(28개)가 ‘반품, 위약금, 추가비용’ 등 계약 체결·유지에 불리한 정보를 음성으로 고지하지 않고, 하단 또는 전면자막 등에 일시적으로 표시함.

- 특히, 모바일 기기로 렌탈, 여행상품 방송을 보는 경우, 글자 크기가 더욱 작아져 거래 관련 정보를 명확하게 인지하기 어려웠음.

【 거래조건 관련 중요한 정보를 부정확하게 제시하는 광고 예시 】

3		TV홈쇼핑 소비자 이용실태 조사

	[ 조사개요 ]
❍ 조사대상 : 최근 1년간 TV홈쇼핑*을 통해 상품 구매 경험이 있는 소비자 1,000명 * GS홈쇼핑, CJ오쇼핑, 롯데홈쇼핑, NS홈쇼핑, 현대홈쇼핑, 홈앤쇼핑 등 6개사 ❍ 조사내용 : TV홈쇼핑 및 관련 모바일앱 이용실태 및 소비자불만 유형 등 ❍ 조사기간 : 2015. 10. 1. ~ 2015. 10. 10. ❍ 조사방법 : 온라인 설문조사기관을 이용, 대상자 선정 및 설문조사 실시(95% 신뢰수준 표본오차± 3.1%p)

TV홈쇼핑 이용실태

❍ (이용실태) 전체 응답자의 하루 평균 TV홈쇼핑 방송 시청 횟수는 ‘1.48회’이며, 1회 평균 시청시간은 ‘26.2분’으로 나타남.

- 응답자 1인당 “월 평균 2.1회”로 상품을 구입

상품 구입 시 보통 ‘5만원 이상~10만원 미만’으로 구입한다는 응답이 전체의 55.2%(552명)로 가장 많았고, 다음으로 ‘10만원 이상~20만원 이하 28.7%(287명)’, ‘1만원 이상~5만원 미만 9.7%(97명)’, ‘20만원 이상~30만원 미만 4.6%(46명)’, ‘30만원 이상~50만원 미만 1.4%(14명)’ 등의 순으로 나타남.

❍ (모바일앱) TV홈쇼핑을 이용하는 소비자 중 52.5%(525명)가 TV홈쇼핑 모바일앱 이용 경험이 있고, 실제로 상품을 구입한 경우도 45.6%(456명)임.

- TV홈쇼핑 모바일앱 이용 경험자(525명)들은 일주일 기준으로 평균 5.25회(하루 평균 0.75회) TV홈쇼핑앱을 이용하며, 1회 접속 시 평균 17.95분 이용하는 것으로 나타남.

❍ 전체 응답자의 70.7%(707명)가 TV홈쇼핑을 통해 실제로 상품을 구입할 때 가장 큰 영향을 미치는 요소가 ‘가격할인 여부’라고 응답했으며, 다음으로 ‘사은품 및 추가 구성품 62.6%(626명)’, ‘상품의 품질 51.8%(518명)’, ‘상품 브랜드 인지도 34.9%(349명)’ 등의 순이었음.

- 한편, 57.5%(575명)가 방송을 시청하는 도중에 상품을 구입하는 특성을 보임.

【 TV홈쇼핑을 통한 상품 구입 시 영향을 미치는 요소(N=1,000, 중복응답) 】

(단위 : %, 명)

구 분	빈 도
가격할인 여부	70.7(707)
사은품 및 추가구성품	62.6(626)
상품의 품질	51.8(518)
상품 브랜드 인지도	34.9(349)
상품 이용 후기, 상품평	29.9(299)
무이자 할부 혜택	18.0(180)
쇼호스트나 유명 연예인의 설명 및 추천	16.7(167)
홈쇼핑 사업자에 대한 신뢰	9.3(93)
지인 또는 친구의 추천	5.7(57)
기타(필요여부 등)	0.4(4)

❍ (TV홈쇼핑 불만유형) 전체 응답자 중 TV홈쇼핑을 이용하면서 소비자불만을 경험한 응답자는 45.5%(455명)임.

- 주요 불만 유형은(중복응답) ‘방송과는 다른 상품 및 서비스 제공’이 33.0%(330명)로 가장 많았으며, 다음으로 ‘쇼호스트의 불필요한 소비 유발 멘트’ 30.6%(306명), ’중요한 자막정보 확인 곤란‘ 30.7%(307명), ’상품 및 서비스에 대한 설명 부실‘ 27.8%(278명)‘ 등의 순임.

【 TV홈쇼핑 관련 소비자불만 현황(N=455, 중복응답) 】

(단위 : %, 명)

구 분	빈 도
방송과는 다른 상품 및 서비스 제공	33.0(330)
쇼호스트 및 게스트의 불필요한 소비 유발 멘트	30.6(306)
중요한 자막정보 확인 곤란	30.7(307)
상품 및 서비스에 대한 설명 부실	27.8(278)
상품 및 사은품 배송 지연	20.8(208)
A/S 등 사후관리 미흡	18.6(186)
상품 하자(식품 등의 이물질 검출 포함)	17.8(178)
사은품을 제공한다는 명목으로 상품평 등 구매후기 작성 강요	17.1(171)
교환․환불 절차가 까다롭고 복잡함	15.4(154)
개인정보 보안 미흡	14.4(144)

❖ 한국소비자원은 정부 3.0의 핵심가치인 개방·공유·소통·협력을 통해 국민이 행복한 세상을 만들어 가겠습니다.
	위 자료를 인용하여 보도할 경우에는 출처를 표기하여 주시기 바랍니다. www.kca.go.kr

붙임		주요 소비자 피해사례

■ 사례1

‣ A씨는 “시중에서 가장 저렴하다”는 TV홈쇼핑 광고를 보고 밥솥을 구입함. 제품을 배송 받은 후 인터넷에서 더 저렴하게 판매되고 있는 것을 확인하고 사업자에게 이의제기하였으나 인터넷가격은 포함되지 않는다고 함. 소비자는 홈쇼핑 광고에서 인터넷가격은 포함되지 않는다고 고지한 사실이 없으므로 사실조사 후 광고 내용대로 배상을 요구함.

■ 사례2

‣ B씨는 TV홈쇼핑을 통해 “전기요금이 한 달에 4,300원 청구된다”는 광고를 보고 전기히터를 구입함. 해당 제품을 사용하였더니 전기요금이 241,450원이 청구됨. 소비자는 전기요금이 한 달에 4,300원이라던 광고내용과 상이하여 홈쇼핑에 이의제기 하였으나 홈쇼핑사는 책임을 회피하고, 제조업체는 연락이 되지 않음.

■ 사례3

‣ C씨는 TV홈쇼핑 광고를 보고 비데를 구입함. 광고에서 “부드러운 공기 방울”이라고 소개해 제품을 선택하여 구입한 것이나 광고에 소개된 기능이 포함되지 않아 이의제기하자 "부드러운 공기방울기능이 있다"고 표기한 것은 아니라며 반품 및 환급 거부함. 소비자는 제품에 없는 기능을 광고한 홈쇼핑측에 책임이 있으므로 제품의 반품 및 환급과 시정조치를 요구함.

■ 사례4

‣ D씨는 TV홈쇼핑에서 100% 털이 빠지지 않는다고 광고하는 구스다운 이불세트를 1,279,000원에 구입함. 하지만 사용 중 광고내용과 달리 털이 다수 빠져 광고 내용과 다름을 이유로 반품을 요구하였으나 홈쇼핑사는 구스다운은 원래 털이 빠지는 것이 당연한 현상이라고 하며 환급을 거부함.