1		피해구제 접수 현황 및 유형

가. 렌터카 피해 접수 현황

□ 최근 3년 7개월 동안 '렌터카' 관련 소비자피해 717건 접수

ㅇ 2013.1.~2016.7. 한국소비자원에 접수된 ‘렌터카’ 피해구제 신청은 717건

- 연도별로 보면, 2013년에는 131건이 접수되었고, 2014년에는 219건으로 전년대비 88건(67.2%) 증가, 2015년은 226건으로 전년대비 7건(3.2%)증가함.

- 올해 7월말까지도 141건이 접수되어 전년 동기대비 19건(15.6%) 증가함.

[ 렌터카 관련 피해구제 접수 현황 ]

(단위 : 건, %)

구 분	2013년	2014년	2015년	2016년 (1~7월)	계	1~7월
						2015년	2016년
건수 (증감율)	131	219 (67.2)	226 (3.2)	141	717	122	141 (15.6)

□ 피해유형을 보면 ▲‘수리비 등 과다 배상 요구’가 346건(48.3%)으로 약 절반을 차지함. 세부적으로는 ‘차량흠집 등 손상에 대한 과다한 배상 요구’ 128건(17.9%), ‘자차보험 미 가입 운행 중 사고 시 수리비 등 과다한 배상 요구’ 113건(15.8%), ‘사고의 경중에 관계없이 동일한 면책금 요구’ 105건(14.6%) 순임.

ㅇ 다음으로 ▲‘예약금 환급․대여요금 정산 거부’ 156건(21.8%), ▲‘보험처리 지연․거절’ 46건(6.4%), ▲‘렌터카 고장(운행 불가능)’ 30건(4.2%), ▲‘연료대금 미 정산’ 24건(3.3%) 등임.

[렌터카 관련 소비자피해 유형별 현황]

(단위 : 건, %)

구분		건수 (비율)
수리비 등 과다 배상 요구 346(48.3)	차량 흠집 등 손상에 대한 과다한 배상 요구	128(17.9)
	자차보험 미 가입 운행 중 사고 시 수리비 등 과다한 배상 요구	113(15.8)
	사고의 경중에 관계없이 동일한 면책금 요구	105(14.6)
예약금 환급·대여요금 정산 거부		156(21.8)
보험처리 지연·거절		46(6.4)
렌터카 고장(운행 불가능)		30(4.2)
연료대금 미 정산		24(3.3)
기 타		115(16.0)
계		717건(100.0)

기타 : 견인비, 해외렌터카, 인도지연, 장기렌터카 등

나. 피해유형별 세부 내용

□ ‘렌터카 수리비 등 과다 배상 요구’가 48.3%로 약 절반을 차지

ㅇ ‘차량 흠집 등 손상에 대한 과다 배상 요구’(128건)

- 차를 대여받기 전부터 있었던 외관 흠집 또는 스크래치 등 손상 부분에 대해 렌터카를 반납할 때 소비자에게 책임을 전가시키거나, 소비자 잘못으로 발생한 경미한 흠집이나 스크래치 수리비를 과다하게 요구하는 경우임.

- 배상요구 시점별로는 렌터카를 ▲‘반납할 때’가 103건(80.5%)으로 가장 많았고, ▲‘반납 이후’도 25건(19.5%)임.

- 렌터카 손상 부위는 ▲‘범퍼’가 63건(49.2%)으로 가장 많았고, 다음으로 ▲‘펜더·도어’ 56건(43.8%), ▲'타이어(휠)‘ 9건(7.0%) 순임.

[ 렌터카 손상 부위 현황 ]

(단위 : 건, %)

비고	범퍼	펜더·도어	타이어(휠)	계
건수 (비율)	63 (49.2)	56 (43.8)	9 (7.0)	128 (100.0)

ㅇ ‘자차보험 미 가입 운행 중 사고 시 수리비 등 과다한 배상 요구'(113건)

- 자기차량손해보험에 가입하지 않고 운행하다 사고 발생 시 렌터카사업자가 소비자에게 수리비, 운휴손실비(휴차료), 감가상각비 등 과다한 배상을 요구하는 경우임.

- 배상요구 금액은 ▲‘100만 원 이상 300만 원 미만’이 34건(30.1%)으로 가장 많았고, ▲‘1,000만 원 이상’을 요구한 경우도 22건(19.5%)임.

[ 배상요구 금액 현황 ]

(단위 : 건, %)

비고	100만원 미만	100만원 이상 300만원 미만	300만원 이상 600만원미만	600만원 이상 1,000만원 미만	1,000만원 이상	기타	계
건수 (비율)	20 (17.7)	34 (30.1)	18 (15.9)	13 (11.5)	22 (19.5)	6 (5.3)	113 (100.0)

ㅇ ‘사고의 경중에 관계없이 동일한 면책금 요구'(105건)

- 렌터카 사업자는, 소비자가 렌터카 사용 중 사고발생으로 인하여 보험처리 할 경우 사고의 경중에 관계없이 동일한 면책금액을 지불해야 한다는 내용을 계약서에 규정함.

※ 면책금은 렌터카 운행 중 소비자 과실로 사고가 발생하여 이를 보험으로 처리를 할 경우, 추후 렌터카 사업자가 부담하는 보험료가 할증될 수 있어 소비자에게 일정액을 지불하도록 요구하는 금액임.

※ 보험처리 시 면책금액은 사고유형, 사고정도 및 보험금액 등에 따라 보험료 할증 등에 미치는 영향이 다를 수 있음.

- 이는 『약관규제에 관한 법률』제6조 제1항(신의성실의 원칙), 제2항제1호(고객에게 부당하게 불리한 조항)를 위반하여 공정성을 잃은 약관에 해당됨.

※ 공정위 시정권고 제2008-023호(2008.5.27.)

- 렌터카 사업자가 보험처리 조건으로 요구한 면책금은 ▲‘50만 원’이 39건(37.2%)으로 가장 많았고, 다음으로 ▲‘100만 원’ 19건(18.1%), ‘150만 원’ 16건(15.2%), ▲‘80만 원’ 14건(13.3%) 등의 순임.

[ 면책금 요구 금액 현황 ]

(단위 : 건, %)

비고	30만원	50만원	80만원	90만원	100만원	150만원	200만원 이상	계
건수 (비율)	6 (5.7)	39 (37.2)	14 (13.3)	1 (1.0)	19 (18.1)	16 (15.2)	10 (9.5)	105 (100.0)

- 면책금을 요구한 경우 보험처리 유형을 보면, ▲‘대물배상책임보험’이 43건(41.0%)으로 많았고, 다음으로 ▲‘대인․대물배상책임보험’ 37건(35.2%), ▲‘대인배상책임보험’ 12건(11.4%) 등의 순임.

[ 면책금 요구 시 보험처리 유형 현황 ]

(단위 : 건, %)

비고	대물	대인․대물	대인	대인․대물․자손	대인․대물․자차	계
건수 (비율)	43 (41.0)	37 (35.2)	12 (11.4)	8 (7.6)	5 (4.8)	105 (100.0)

□ 사용 개시일 24시간 이전 취소해도 예약금 돌려주지 않아

ㅇ ‘예약금 환급․대여요금 정산 거부’(156건)

- 소비자분쟁해결기준에 따라 ▲‘사용 개시일시로부터 24시간 전 취소 통보 시’ 예약금 전액을 환급해야 하나 사업자가 이를 거부한 경우로 113건(72.4%)에 달함.

- 다음으로 ▲‘대여기간 중 소비자 귀책사유로 중도해지 통보 시’ 잔여기간 대여요금의 10%를 공제한 후 환급해야 함에도 이를 거부한 경우가 31건(19.9%), ▲‘사용 개시일시로부터 24시간 이내 취소 통보 시’ 예약금액 중 대여예정 요금의 10% 공제 후 환급해야 하나 이를 거부한 경우도 12건(7.7%)임.

* 『소비자분쟁해결기준』 (자동차대여업/공정거래위원회 고시 제2015-18호)

1. 사용 개시일시로부터 24시간 전 취소 통보 시 : 예약금 전액 환급

2. 사용 개시일시로부터 24시간 이내 취소 통보 시 : 예약금액 중 대여예정 요금의 10% 공제 후 환급

3. 소비자의 귀책사유로 중도 해지 통보 시 : 잔여기간 대여요금의 10% 공제 후 환급

[ 대여 취소시점 현황 ]

(단위 : 건, %)

비고	사용개시일로부터 24시간 이전 취소	대여기간 중 소비자의 귀책사유로 인한 중도해지	사용개시일로부터 24시간 이내 취소	계
건수 (비율)	113 (72.4)	31 (19.9)	12 (7.7)	156 (100.0)

□ 사고 발생 시 보험 처리 지연·거절하기도

-  ‘보험 처리 지연·거절’(46건)은 「자동차손해배상보장법」에 따라 의무보험(대인배상, 대물배상, 자기신체사고)에 가입된 렌터카를 대여 받아 운행 중 사고가 발생하여 소비자가 보험처리를 요구했을 때, 사업자가 이를 지연하거나 거부한 경우임.

- 특히, 소비자 비용으로 자기차량손해보험에 가입하였음에도 보험처리를 지연하거나 거부한 경우도 있음.

□ 렌터카의 연료량을 반드시 확인 후 계약서에 기록해 둬야

ㅇ ‘연료대금 미 정산’(24건)은 『자동차대여표준약관』제22조 제4항(렌터카의 확인 등)에 따라 렌터카 반환․회수 시 잔여 연료량의 과․부족에 대한 연료 대금을 정산하도록 되어 있으나 이를 이행하지 않은 경우임.

다. 렌터카 사업자의 소재지 및 처리결과 현황

□ 렌터카 사업자의 소재지는 서울, 제주, 경기지역 순으로 많아

ㅇ 렌터카 사업자의 소재지 지역은 ▲‘서울’ 293건(40.9%), ▲‘제주’ 156건(21.8%), ▲‘경기’ 104건(14.5%) 등의 순임.

[ 렌터카 사업자 소재지 지역 현황 ]

(단위 : 건, %)

비고	서울	제주	경기	부산	광주	인천	경북	기타*	계
건수 (비율)	293 (40.9)	156 (21.8)	104 (14.5)	30 (4.2)	19 (2.6)	19 (2.6)	15 (2.1)	81 (11.3)	717 (100.0)

* 기타(81) : 대전(14), 대구(11), 강원(9), 전남(8), 경남(7), 충북(7), 충남(7), 전북(6), 울산(1), 해외 등(11)

□ 피해구제 합의율 36.8%에 불과

ㅇ 렌터카 관련 피해에 대해 환급, 계약이행, 배상 등 합의가 이루어진 경우는 264건(36.8%)에 그침.

- 합의에 이르지 못한 453건(63.2%)은 렌터카 사업자가 책임을 회피하거나, 소비자가 피해 사실을 입증하지 못해 구제받지 못한 경우임.

[ 처리 결과별 현황 ]

(단위 : 건, %)

구분	합의*	미합의**	계
건수 (비율)	264 (36.8)	453 (63.2)	717 (100.0)

* 합의 : 환급, 계약이행, 계약해제, 배상 등.  ** 미합의 : 처리불능, 정보제공 등

2		소비자 피해 사례

[사례1] 렌터카 반납 시 부당 수리비 요구

o 소비자 이모씨(여, 20대, 인천)는 2016. 4. 19.부터 동년 5. 21.까지 렌터카 대여계약을 체결하여 운행하던 중, 부주의로 차량에 스크래치가 발생하여 이를 사업자에게 통보 후 수리 의뢰함.

o 사업자는 차량을 인도할 당시부터 있던 스크래치 수리비용까지 소비자에게 청구하였고, 소비자는 수리비 조정을 요구함.

[사례2] 자기차량손해보험 미가입 운행중 발생한 사고에 대한 과다 수리비 요구

o 소비자 함모씨(여, 20대, 경기 동두천)는 2016. 2. 4. 사업자와 차량대여계약을 체결하고 렌터카를 인도받아 자차보험 미가입 상태로 운행하던 중 교통사고가 발생하였고, 사업자는 수리비로 3,900,000원을 청구함.

o 소비자가 다른 정비업체에서 견적을 받아본 결과 수리비가 약 2배 이상 높게 책정되어 있어 조정을 요구함.

[사례3] 사고의 경중구분 없이 동일한 면책금액 요구

o 소비자 정모씨(남, 인천)는 2016. 1. 7. 렌터카 대여계약을 체결하고 운행하던 중 운전 부주의로 교통사고가 발생함.

o 사업자는 수리비 및 휴차료 390,000원, 면책금 800,000원을 청구하였고, 소비자는 면책금에 대한 명확한 산정내역 및 조정을 요구함.

[사례4] 예약금 환급 거부

o 소비자 김모씨(남, 30대, 서울 구로)는 2016. 5. 16. 사업자와 렌터카 대여계약을 체결하고 50,000원을 지급함.

o 이후 소비자 사정으로 차량 사용일 약 4일 전에 사업자에게 계약해제 및 계약금 환급을 요구하였으나 거부함.

3		소비자 주의사항

□ 렌터카 인수 전 차량 외관손상(흠집, 스크래치) 유무 등 차량상태를 꼼꼼하게 확인한다.

ㅇ 차량 외관에 이상이 있는 경우, 사진이나 동영상을 촬영하고 손상된 내용을 계약서에 기재한다.

□ 사고 발생에 대비하여 자기차량손해보험을 가입한다.

ㅇ 운행 중 렌터카 손상 또는 사고 발생으로 인한 수리비, 휴차보상금 등의 금전적 손해에 대비한다.

□ 사고의 경중 구분없이 동일한 면책금을 요구하는 렌터카는 가급적 이용하지 않는다.

ㅇ 계약서에 사고의 경중 구분 없이 동일한 면책금을 요구하는 조항이 있는지 확인한다.

□ 계약 체결 전 예약취소, 중도해지에 대한 환급 규정을 확인한다.

ㅇ 계약할 때 지나치게 과다한 위약금을 부과하거나 소비자에게 불리한 규정은 없는지 확인한다.

□ 렌터카 인수 전 기존 연료량을 확인하여 계약서에 기재한다.

ㅇ 『자동차대여표준약관』에는 렌터카 사용 후 반납 시 잔여 연료량을 상호 정산하도록 되어 있다.

※ 자율적인 분쟁 해결이 어려운 경우, 공정거래위원회가 운영하는 국내 유일 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터 1372소비자상담센터(국번 없이 1372, www.ccn.go.kr)에 도움을 요청한다.