<붙임>

1		소비자상담 및 피해구제 현황

소비자상담 접수 현황

❍ 2012.1.부터 2016.8.까지 1372 소비자상담센터에 접수된 게스트하우스 관련 상담은 총 581건임.

-	2012년 25건, 2013년 49건(96.0%), 2014년 153건(212.2%), 2015년 200건(30.7%) 으로 매년 증가추세에 있으며, 2016년에는 8월 기준 154건이 접수됨.

[ 상담 접수 현황 ]
(단위 : 건, %)

구분	2012년	2013년	2014년	2015년	2016년 1월~8월	합계
건수	25	49	153	200	154	581
증감률	-	96.0	212.2	30.7	-	-

❍ 상담내용별로는 ‘계약금 환급 거부·지연’이 223건(38.4%)으로 가장 많았으며, ‘과다한 위약금 청구’ 147건(25.3%), ‘계약불이행‧계약내용 변경’이 34건(5.8%) 등의 순으로 나타남.

[ 상담 내용별 현황 ]
(단위 : 건, %)

구분	불만·피해유형	소비자상담
		건수	비율
계약해제·해지 관련	계약금 환급 거부·지연	223	38.4
	과다한 위약금 청구	147	25.3
	소계(A)	370	63.7
이용 관련	계약불이행, 계약내용 변경	34	5.8
	이중계약, 추가요금	18	3.1
	시설불량(위생, 안전 등)	15	2.6
	허위․과장광고	4	0.7
	파손·도난·분실	2	0.3
	기타	138	23.8
	소계(B)	211	36.3
합계(C=A+B)		581	100.0

피해구제 접수 및 처리 현황

❍ 2012.1.부터 2016.8.까지 한국소비자원에 접수된 게스트하우스 관련 피해구제신청은 총 64건임. 이 중 제주도 내 게스트하우스가 29건으로 전체의 45.3%를 차지함.

[ 피해구제 접수 현황 ]
(단위 : 건, %)

구분	전국		제주
	건수	증감률	건수	증감률
2012년	4	-	2	-
2013년	7	75.0	4	100.0
2014년	16	128.6	7	75.0
2015년	19	18.8	10	42.9
2016년 8월	18	-	6	-
합계	64	-	29	-

❍ 피해구제신청 29건을 유형별로 분석한 결과, 계약해제·해지 관련 27건(93.2%), 이용 관련 2건(6.8%)으로 나타남. 계약해제·해지의 경우 계약금 환급 거부·지연이 18건(62.1%), 과다한 위약금 청구가 9건(31.1%)을 차지함.

[ 피해유형별 현황 ]
(단위 : 건, %)

구분	불만·피해유형	피해구제
		건수	비율
계약해제·해지 관련	계약금 환급 거부·지연	18	62.1
	과다한 위약금 청구	9	31.1
	소계(A)	27	93.2
이용 관련	허위·과장 광고	1	3.4
	기타	1	3.4
	소계(B)	2	6.8
합계(C=A+B)		29	100.0

❍ 처리결과별로는 환급, 배상 등 ‘합의’가 이루어진 경우는 18건(62.0%)로 나타남.

[ 처리결과별 현황 ]
(단위 : 건, %)

구분	합의					조정 신청	취하, 중지, 처리불가	상담, 정보제공	합계
	환급	배상	계약 이행	계약 해지·해제	부당행위 시정
건수	13	1	2	1	1	3	2	6	29
비율	44.9	3.4	6.9	3.4	3.4	10.4	6.9	20.7	100.0

2		게스트하우스 운영 및 환급 규정 실태

등록‧신고 실태

❍ 게스트하우스는 별도의 규제 법률은 없지만 ｢공중위생관리법｣의 숙박업으로 신고하거나 ｢관광진흥법｣의 호스텔업으로 등록 또는 외국인관광 도시민박업으로 지정받거나 ｢농어촌정비법｣의 농어촌민박사업 등으로 신고하고 영업을 할 수 있음.

❍	제주도 내 50개 업체를 대상으로 관할관청에 의뢰하여 조사한 결과, 42개(84.0%) 업체는 농어촌민박사업으로 신고하고 영업 중이였으며, 일부 게스트하우스는 업종 신고 없이 영업을 하고 있는 것으로 나타남.

[ 업체 등록‧신고 여부 ]
(단위 : 개, %)

신고여부	등록· 신고	미등록· 미신고	기타(폐업)*	합계
업체수	42	7	1	50
비율	84.0	14.0	2.0	100.0

* 2016. 10. 31. 기준 인터넷상으로 영업 중임.

환급 규정 게시 실태

❍ 50개 중 42개(84.0%) 업체는 홈페이지에 환급 규정을 게시하였으나, 8개(16.0%) 업체는 게시하지 않음.

[ 환급 규정 게시 여부 ]
(단위 : 개, %)

구분	업체수	비율
게시	42	84.0
미게시	8	16.0
합계	50	100.0

환급 규정 적용 기준

❍ 50개 중 1개(2.0%) 업체만 소비자분쟁해결기준에 따른 환급 규정을 적용하고, 41개(82.0%) 업체는 자체 규정에 따라 환급함. 나머지 8개 업체(16.0%)는 환급 규정을 게시하지 않음.

[ 환급 규정 적용 기준 ]
(단위 : 개, %)

구분	업체수	비율
소비자분쟁해결기준	1	2.0
자체규정	41*	82.0
환급규정 미게시	8	16.0
합계	50	100.0

* 1개 업체는 환급 규정은 있으나 환급 비율이 표시되어 있지 않음

예약취소에 따른 환급 규정 실태

❍ 소비자분쟁해결기준에 따르면 성수기에 소비자의 귀책사유로 ‘사용예정일 10일 전(비수기에는 2일 전)까지 취소’한 경우, 계약금 전액을 환급하도록 하고 있어 소비자는 취소수수료 부담의무가 없음.

- 그러나 환급 규정과 비율이 게시된 41개 업체 중 성수기에 동 기준에 따라 환급하는 업체는 29개(70.8%), 비수기의 경우 3개(7.3%)에 불과한 것으로 나타남.

[ 수수료 면제 현황 ]
(단위 : 개, %)

구분	분쟁해결기준 (수수료면제)	업체수
		분쟁해결 기준적용	70~90% 환급	40~60% 환급	10~30% 환급	미환급	합계
성수기 (주중)	계약금환급 (10일전 취소)	29(70.8)	6(14.6)	5(12.2)	-	1(2.4)	41(100.0)
비수기 (주중)	계약금환급 (2일 전 취소)	3(7.3)	1(2.4)	14(34.1)	6(14.6)	17(41.6)	41(100.0)

❍ 소비자분쟁해결기준에 따르면 성수기에 소비자의 귀책사유로 ‘사용예정일 당일 취소’한 경우 총 요금의 20%, 비수기에는 80%를 환급하도록 되어있음.

- 그러나 41개 업체 중 성수기 계약 때 동 기준에 따라 환급하는 업체는 2개(4.8%), 비수기 계약의 경우 1개(2.4%)에 불과한 것으로 나타남.

[ 사용예정일 당일 취소시 수수료 현황 ]
(단위 : 개, %)

구분	분쟁해결기준	업체수
		분쟁해결 기준적용	50% 환급	20% 환급	10% 환급	미환급	합계
성수기 (주중)	총 요금의 20%환급	2(4.8)	-	-	1(2.4)	38(92.8)	41(100)
비수기 (주중)	총 요금의 80%환급	1(2.4)	1(2.4)	1(2.4)	1(2.4)	37(90.4)	41(100)

천재지변에 따른 환급 규정 실태

❍ 소비자분쟁해결기준에 따르면 기후변화 및 천재지변으로 소비자의 숙박지역 이동 또는 숙박업소 이용이 불가하여 숙박 당일 계약 취소한 경우 계약금을 환급하도록 규정하고 있음.

- 41개 중 22개(53.7%) 업체는 100% 환급하고 있으며, 5개(12.2%) 업체는 일정수수료 공제 후 환급, 나머지 14개(34.1%) 업체는 환급 여부나 환급가능 비율을 기재하지 않았음.

[ 천재지변에 따른 환급 여부 ]
(단위 : 개, %)

구분		업체수	비율
환급가능	100% 환급	22	53.7
	100% - 수수료	5	12.2
	비율 미기재	1	2.4
미기재		13	31.7
합계		41	100.0

3		소비자 피해사례

[사례1] 계약금 환급 거부·지연

손○○씨(남, 부산 동래구)는 2015.7.5. ○○게스트하우스와 예약(7.11~7.14)하고 50,000원을 입금함. 2015.7.11. 태풍주의보로 인해 계약해제 및 환급을 요구하였으나 사업자는 환급을 거절함.

박○○씨(남, 서울 서초구)는 2015.8.28. ○○게스트하우스와 당일 예약을 하고 70,000원을 입금함. 약 1시간 후 예약취소를 하니 사업자는 당일 계약도 계약을 한 것이라며 환급을 거절함. 이후 소비자상담센터의 주선으로 20% 공제 후 환급해 주기로 하였으나 환급하지 않음.

[사례2] 과다한 위약금 청구

이○○씨(여, 전북 김제)는 2015.12.2. ○○게스트하우스와 예약(12.30.~12.31.)하고 55,000원을 입금함. 같은 달 17. 개인사정으로 계약취소를 요청하니  55,000원의 70%인 38,500원과 은행이체수수료 1,000원을 공제한 후 15,500원을 환급함. 소비자는 과다하게 산정된 위약금의 조정을 요구함.

[사례3] 허위·과장 광고

강○○씨(남, 서울 강남구)는 2015.1.16. 소셜커머스를 통해 ○○게스트하우스의 ‘조식 무료 제공’ 문구를 보고 숙박티켓 구입 후 계약함. 약속과 달리 숙박 다음날 조식을 제공하지 않아 환급을 요구함.

[사례4] 시설물 손상에 대한 과다배상 청구

오○○씨(남,인천 서구)가 2014.7.24. ○○게스트하우스의 바비큐장 테이블 사용 중 테이블에 그을음이 생김. 이에 사업자는 손해배상금으로 200,000원을 요구함. 소비자는 사업자가 집기 사용에 대한 주의사항을 사전에 고지하지 않았고, 당시 상황을 보고도 아무런 조치를 취하지 않았으므로 테이블 구입비용 305,000원 중 200,000원을 청구하는 것은 과도하다며 조정을 요구함.

4		개선 방안 및 조치 계획

게스트하우스의 명확한 개념 정립 및 법적 근거 마련

❍ 게스트하우스의 명확한 개념 정립과 함께 관련법에 별도의 숙박시설로 분류하는 법적 근거 마련 필요

❍ 관광객들의 안전과 이용 편의를 위해 제주도 내 게스트하우스 중 업종 신고 없이 운영되고 있는 일부 게스트하우스에 대한 단속 실시

게스트하우스 이용 소비자피해예방을 위한 대책 강구

❍  게스트하우스 업체들이 예약취소 수수료 규정 등에 대한 소비자정보 제공이 미흡하거나 소비자분쟁해결기준과 다를 경우 이로 인한 소비자분쟁이 발생할 소지가 있으므로 자체 환급 규정을 개정하도록 행정지도 필요

<참고> 소비자 주의사항

이용계약 전에 취소 시 환급 조건 등 규정을 반드시 확인한다.

❍ 사업자가 홈페이지를 통해 게시한 자체 환급 규정을 미리 확인하고 예약취소 시 지나치게 과다한 취소수수료를 부과하는 경우 계약여부를 신중하게 결정한다.

이용하고자 하는 업체가 소재지 시·군·구에 신고되었는지,  현재 정상적인 영업을 하고 있는지를 확인한다.

❍ 특히, 소셜커머스 등을 통해 지나치게 저렴한 가격으로 제공된 경우 계약 전 반드시 신고여부를 확인하고 이용후기 등을 참고한다.

홈페이지 등에 게시된 업체의 주요 시설 서비스 또는 계약내용을 출력하여 추후 분쟁발생에 대비한다.

❍ 시설 이용 시 계약 내용과 달라 시정을 요구할 경우 입증자료로 활용할 수 있다.

※ 자율적인 분쟁 해결이 어려운 경우, 공정거래위원회가 운영하는 국내 유일의 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터 1372 소비자상담센터(국번없이 1372, www.ccn.go.kr)에 도움을 요청한다.