1		에어비앤비 서비스 이용절차 개관

① 에어비앤비 홈페이지 접속    ⇨  ② 희망지역·날짜·인원 입력

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④ (엄격·보통·유연)중 숙소제공자가 ⇦  ③ 로그인 후 희망 숙소 선택

선택한 환불정책에 대한 설명

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⑤ 서비스 수수료에 대한 설명  ⇨       ⑥ 예약 여부 결정

2		시정 내용

1. 전체 숙박비의 50%를 위약금으로 부과하는 조항

약관조항

에어비앤비(airbnb) 환불 정책

에어비앤비의 3가지 환불 정책 중 ‘엄격’

- 엄격 : 숙소 도착 7일 전까지 예약취소 시 50% 환불(단, 에어비앤비 수수료 제외).

가. 약관 조항

나. 시정명령 사유

□ 예약취소일로부터 숙박예정일까지 충분한 기간이 남아 있는 경우에는 재판매가 가능하므로 사업자에게 손실이 발생하지 않음.

ㅇ 그럼에도 불구하고 해당 조항은 예약취소시점이 숙박예정일로부터 7일 이상 남은 경우 일률적으로 전체 숙박대금의 50%를 위약금으로 부과하고 있음.

ㅇ 더욱이 숙박 예정일이 7일 미만으로 남아 있는 경우에는 숙박료 전액을 위약금으로 부과하고 있어 사실상 계약해지가 불가능함.

(예시) A양은 에어비앤비를 통하여 영국 런던의 아파트를  예약하였다. 그런데 A양은 숙소 주변 지역이 우범지역이라는 사실을 알게 되었고, 안전이 걱정되어 예약 후 2일 만에 예약을 취소하였다. 예약 취소 시점부터 실제 숙박예정일까지는 3개월 이상의 시간이 남아 있었음에도 불구하고 A양은 에어비앤비의 엄격 환불정책에 따라 전체 숙박대금의 50%를 위약금으로 공제한 잔액만을 돌려받았다.

※ 이 예시는 국내 소비자인 이 사건 청구인의 실제 사례를 바탕으로 재구성한 것임.

□ 그러므로 해당 약관조항은 소비자에게 과도한 손해배상의무를 부담하게 하는 조항으로 무효임(약관법 제8조).

2. 에어비앤비 서비스 수수료 환불 불가 조항

가. 약관 조항

약관조항

에어비앤비(airbnb) 환불 정책

에어비앤비 서비스 수수료는 환불되지 않습니다.

나. 시정명령 사유

□ 에어비앤비는 숙박대금의 6% 내지 12%의 금액을 서비스 수수료로 수취하는 대가로 숙소검색, 숙박중개, 숙박대금 결제 및 환불 대행, 숙소제공자와의 분쟁 발생 시 개입 등을 포함한 다양한 서비스를 제공함.

ㅇ 따라서 실제 숙박이 이루어지기 전에 숙박예약을 취소하는 경우 피심인은 실제로 숙박이 이루어지는 경우와 비교하여 일부 채무의 이행의무를 면하게 됨.

ㅇ 따라서 숙박예약이 취소되는 경우를 실제 숙박이 이루어지는 경우와 구별하지 않고 일률적으로 이미 지급받은 서비스 수수료를 일체 환불하지 않는 것은 숙박예약이 취소되는 경우 피심인이 부담하는 원상회복의무를 부당하게 경감하는 결과를 초래함.

ㅇ 또한 숙박예약취소가 피심인의 고의․과실에 의한 것인지를 불문하고 일체 서비스 수수료를 환불하지 않는 것은 소비자에게 부당하게 불리함.

□ 따라서 해당조항은 계약의 해제로 인한 사업자의 원상회복의무를 부당하게 경감하는 조항에 해당하여 무효임(약관법 제9조 제5호).

(예시)

A씨는 가족과 함께 내년 여름 프랑스 파리로 휴가를 떠나기 위하여 6개월 이상 기간이 남은 시점에서 에어비앤비 싸이트를 통하여 1박 숙박료가 20만원인 파리의 한 아파트를 10일간 예약하게 되었다.

그런데 A씨가 선택한 숙소는 A씨의 예약 요청 즉시 예약이 이루어지는 “즉시 예약 확정방식”＊의 숙소였기 때문에 A씨는 예약 요청과 동시에 예약이 확정되었다.(피심인에 따르면 실제 에어비앤비에 게시된 숙소 중 약 30% 가량이 이러한 “즉시 예약 확정 방식”을 따르고 있음)

한편 예약이 확정된 이후에 연락을 취한 숙박시설 제공자는 해당 숙소가 우범지대에 위치하기 때문에 총기를 소지하고 와서는 안 되고 밤에는 반드시 커튼을 치고 자야 한다고 안내를 해 주었다.

A씨는 아내와 아이들이 함께하는 여행이었기 때문에 이러한 사실을 전해 듣고 경악을 금치 못하며 당장 예약을 취소하고자 하였으나, 에어비앤비 엄격 환불정책에 따라 전체 숙박비 200만원의 50%인 100만원을 위약금으로 부담하여야 했을 뿐만 아니라 전체 숙박대금의 12%인 24만원을 에어비앤비에 서비스 수수료로 결제해야했다.

A씨는 해당 숙소가 우범지대에 위치한다는 중요 정보를 제공하지 않은 숙박업소 제공자의 숙소를 무책임하게 싸이트에 게시하도록 방치한 에어비앤비가 손해배상은 못해줄 망정 24만원의 서비스 수수료까지 취하도록 규정되어 있는 약관이 매우 불공정하다고 생각하였다.

＊ 에어비앤비를 통한 숙소 예약의 경우 예약신청 이전에는 숙박을 희망하는 소비자가 숙소제공자와 연락할 수 없도록 되어 있음. 따라서 소비자는 예약신청 후에야 숙소제공자와 연락이 가능하며 숙소에 대한 보다 자세한 정보를 취득할 수 있음.

한편 “즉시 예약 확정 방식” 숙소의 경우 예약 신청과 동시에 예약이 확정되므로, 추후에 숙소제공자와 연락을 통하여 숙소에 대한 추가적인 정보를 얻게 된 후 마음이 바뀌더라도 소비자는 위약금 및 서비스 수수료를 부담하고 예약을 취소하는 외에는 달리 방법이 없게 됨.

※ 이 예시는 해외 실제 피해 사례 1(<별첨>1. 참조)을 바탕으로 재구성한 것임.

3		기대 효과 및 향후 계획

□ 에어비앤비는 시정명령을 받은 날로부터 60일 이내에 해당 약관조항을 시정하여야 함.

ㅇ (위약금) ①예약 취소일이 숙박 예정일로부터 일정 기간 이상 남아 있는 경우에는 숙박대금 전액을 환불받을 수 있고, ②예약 취소일이 숙박 예정일로부터 일정 기간 미만 남아 있는 경우에도 잔여기간에 따라 일정 금액을 환불 받을 수 있도록 시정하여야 함.

ㅇ (서비스 수수료) 일정한 경우 서비스 수수료가 환불되도록 시정하여야 함.

□ 공정위의 이번 조치는 국내뿐만 아니라 해외(<별첨>1. 참조)에서도 다수의 소비자 불만을 야기하고 있는 에어비앤비의 환불정책에 대하여 세계 최초로 시정을 명령한 점에서 의의를 가짐.

ㅇ 또한 이번 조치는 소비자 보호와 관련하여 EU 및 미국 등 선진국이 공유경제 사업 모델에 대하여 가지고 있는 규제 원칙＊에도 부합함.

＊ EU 및 미국은 소비자 보호에 미비점이 발생하지 않도록 공유경제 사업 모델에 대하여도 기존의 사업모델과 동등한 규제가 이루어져야 한다고 보고 있음(<별첨>2. 참조).

□ 공정위는 급속히 발전하고 있는 공유경제 분야의 약관에 대해 지속적으로 모니터링하고 필요한 경우 시정할 계획임.

<별첨>1. 해외 피해 사례 1, 2

<별첨>2. EU 및 미국의 공유경제 사업 모델에 대한 규제 원칙에 대한 자료

❖공정거래위원회는 정부 3.0의 핵심가치인 개방·공유·소통·협력을 통해 국민이 행복한 세상을 만들어 가겠습니다.
	위 자료를 인용하여 보도할 경우에는 출처를 표기하여 주시기 바랍니다. www.ftc.go.kr

<별첨>1. 해외 피해 사례 1

Strict Cancellation Policy, Dangerous Neighborhoods

I was looking for a property that we could reserve for four nights to take a long awaited family vacation. We are two adults and two younger children, ages 2 and 8. I thought I had found the perfect place; from the pictures it seemed very nice. However, after I booked the reservation and the host confirmed it, she sent me an email and said that she "pre-approved" my request to book and then asked me to review the house rules and let her know if there was anything I was uncomfortable with. So I did. A couple house rules suggested that I should have something to worry about: close the shades at night and don't bring a gun? That's fine. I didn't have a problem doing that but why was this necessary? So I decided to further research the neighborhood now that I was able to view the address. I was shocked. There were several shootings just around the block within the last couple of weeks, as well as arrests for drugs, car theft, larceny, and so on. Just within a couple of blocks! There was no way I was going to put my family in danger, so I cancelled the reservation within two hours of booking it. Wouldn't you know I only received half of my money back, even though the dates were 90 days out and I cancelled less than 12 hours after submitting the request! This host wasn't losing any money. She has ample time to book those dates. The host uses a strict cancellation policy. I'm okay with this and I understand the reasoning behind it. However, 90 days out and cancelled within 12 hours? That's just not fair.

출처: www.Airbnbhell.com*, 게시일자: 2016. 8. 2.

* 에어비앤비와 관련한 피해 사례가 500개 이상 게시되어 있으며, 에어비앤비를 상대로 한 단체소송(class action lawsuit)을 준비하고 있는 해외 싸이트

Airbnb - 50% refund when cancelling 3 months in advance

April 10, 2016, I cancelled for a vacation reserved for mid July 2016, and I am only to be refunded 50% of the full rental fee I'd paid in advance. The host has three more months to find a summer renter and still they're permitted by Airbnb to charge that kind of punishment fee! The website says this host has a strict reservation policy which means they are allowed to do that and the Airbnb site enforces it.

출처: www.Airbnb.pissedconsumer.com*, 게시일자: 2016. 4. 10.

* 에어비앤비와 관련한 다수의 피해 사례가 게시되어 있는 또 다른 해외 싸이트

<별첨>1. 해외 피해 사례 2

<별첨>2. EU 및 미국의 공유경제 사업 모델에 대한 규제 원칙에 대한 자료

Sharing Economy: Local leaders call on EU to boost new services while ensuring legal certainty and fair competition

Sharing platforms such as Uber and Airbnb have made the concept of the ‘sharing economy’ both popular and controversial as they lack clear legal rules at EU level. The European Committee of the Regions (CoR) on 4 December became the first EU body to adopt a formal position on the subject. Local leaders clarified why the sharing economy should be promoted and better regulated in order to ensure legal certainty and fair competition without stifling innovation.

Benedetta Brighenti (IT/PES), deputy mayor of the municipality of Castelnuovo Rangone, and rapporteur of the opinion stated, “the sharing economy is a growing part of the economy and has potential to improve the quality of life, foster growth and jobs, especially in local economies as well as reduce the environmental impact of businesses and consumption. At the same time we have to ensure that sharing-economy platforms do not allow businesses to avoid tax, or bypass antitrust, social security and consumer protection rules and thus disrupt pre-existing markets without bearing similar fixed costs. We need a holistic and coordinated approach at the European level that pays respect to the ambivalent character of the sharing economy.”

출처: 유럽지역위원회(EU Committee of the Regions) 2015. 12. 4.자 보도자료 中 발췌

Harmonizing regulations for sharing economy businesses

Darrell M. West and Jack Karsten

AVOIDING “TWO-TRACK” REGULATION

(...생략...)

Chairwoman Ramirez* advocated against the establishment of a “two-track” regulatory regime for old and new business models. Regulating established businesses differently from newcomers would confer an unfair advantage to whichever model had the least costly regulations. Established business models should not be punished for complying with regulations, nor should new businesses be punished for innovating. Harmonizing regulations between new and old industries would preserve consumer protections without hindering innovation. There is no need to reinvent the wheel for sharing economy regulations when a novel application of existing consumer protections may be all that is necessary.

* 미국 경쟁당국(FTC, Fair Trade Commission) 현 위원장

출처: 미국 브루킹스 연구소 2015. 11. 4.자 보도자료 中 발췌