1. 불공정 약관 조항 및 시정 사유

가. 불공정 약관 조항

시정 전 약관 조항	시정 후 약관 조항
항공권 취소 수수료 3만 원	항공권 취소 수수료 1만 원

나. 시정 사유

□ 여행사를 통해 항공권을 구매하고 이를 취소한 고객은 해당 항공사의 취소 수수료 약관*에 근거한 취소 수수료 외에 항공권 구매를 대행한 여행사에게도 1인당 3만 원의 취소 수수료를 별도로 부담함.

* 취소 시기와 관계없이 일률적으로 취소 수수료를 부과하는 항공사의 취소 수수료 약관은 지난 9월에 시정 완료함.

□ 여행사가 부과하는 항공권 취소 수수료는 민법상 ‘손해 배상액의 예정’으로 부당하게 과중한 경우 약관법상 무효임.(약관규제법 제8조)

ㅇ 부당하게 과중한지 여부는 채무액에 대한 예정액의 비율, 예상손해액의 크기, 거래 관행 등을 종합적으로 고려하여 판단함.

□ 고객의 구매 취소 시 여행사에게는 취소 업무의 수행에 소요되는 비용*과 취소에 따른 판매 목표 미달성으로 인한 손해**가 발생함.

* 전산 사용비 및 소정의 인건비 등

** 항공권 판매 대리점인 여행사들은 항공사로부터 별도의 판매 대행 수수료를 지급받지는 않으나, 항공사가 정한 항공권 판매 목표를 달성하는 경우 해당  항공사로부터 성과급 형태의 인센티브를 받음.(판매 목표 미 달성 시 인센티브는 전혀 제공되지 않음)

ㅇ 취소 처리 과정의 전산화 등으로 취소 업무 수행에 소요되는 비용은  크지 않은 점, 개별 항공권의 취소가 판매 목표 달성 여부에 미치는 영향이 미미한 점을 고려하면 손해액은 크지 않을 것으로 판단됨.

□ 따라서 여행사들이 항공권 취소에 대한 대가로 받는 1인당 3만 원의 취소 수수료는 여행사들의 예상 손해액에 비해 지나치게 과다하여 고객에게 부당하게 과중한 손해 배상 의무를 부담시키므로 무효임.(약관법 제8조)

2. 의의 및 향후 계획

□ 공정위는 이번 여행사의 항공권 구매 대행 취소 수수료 약관을 시정하여 지난 9월 국내 7개 항공사의 취소 수수료 약관 시정과 함께 항공권과 관련된 불공정 취소 수수료 약관을 모두 시정 완료함.

ㅇ 이에 따라 항공권 취소 수수료 분쟁이 감소하고 과다한 취소 수수료로 인한 소비자 피해가 예방되어 여객 항공을 이용하는 소비자의 권익 보호가 증대될 것으로 기대함.

□  공정위는 국내 사업자에 대한 시정을 완료함에 따라 기초 조사를 실시한 외국 항공사의 국내 출발 노선 취소 수수료 약관 점검에 곧 착수할 예정임.

※  <별 첨> 1. 소비자 피해 현황 및 사례

2. 항공권 판매 시장 현황

별첨 1 : 소비자피해 현황 및 사례

< 여객항공서비스 관련 소비자피해 현황 >

□ 항공여객운송서비스와 관련한 ‘1372 소비자상담센터’의 상담건수, 한국소비자원의 피해구제 건수는 매년 상승하고 있음.

ㅇ 2016. 1월부터 10월말 기준으로 전체 피해구제 건수 중 항공권 취소와 관련한 피해구제 비중이 80.7%에 이르고 있음.

최근 3년간 항공여객서비스 피해 현황

(단위 : 건)

구분	2014년	2015년	2016.1월∼10월말
1372 소비자상담센터	6,789	8,259	7,914
한국소비자원 피해구제	681	900	980

※ 한국소비자원 제공자료

최근 3년간 항공여객서비스의 피해구제 유형별 현황

(단위 : 건, %)

구분	2014년	2015년	2016.1월∼10월말
계약관련*	533 (78.3)	766 (85.1)	791 (80.7)
부당행위	105 (15.4)	87 (9.7)	113 (11.5)
품질·A/S	15 (2.2)	10 (1.1)	27 (2.8)
가격·요금	14 (2.0)	9 (3.1)	14 (1.4)
기타	14 (2.0)	28 (3.1)	35 (3.6)
합 계	681	900	980

* 계약해제, 청약철회, 위약금 관련 분쟁

※ 한국소비자원 제공자료

< 소비자피해 사례 >

	【피해사례 ①】
2016년 1월에 ㅇㅇ항공사의 국제선 항공권(인천-팔라우행) 2매를 여행사를 통하여 구매하고 개인사정으로 2016.2.15. 취소하게 되었음. 본인이 취소한 날은 항공기 탑승일 기준으로 약 4개월 이상이나 남아 있었으나 날짜 상관없이 2인에 대한 항공사 취소수수료 20만원과 이와 별도로 여행사 취소수수료 6만원(1인당 3만원) 등 총26만원을 부과 받음. 항공권 가격(1,112,400원) 대비 23.4%의 취소수수료는 지나치게 과다함. - 국민신문고 접수민원 내용 : 조OO

	【피해사례 ②】
2016년 8월 29일 ㅇㅇ항공사의 국제선 항공권을 여행사를 통하여 구매하고 개인사정으로 취소하게 되었음. 본인이 취소한 날은 항공기 탑승일 기준으로 3개월이나 남아 있었으나 항공사 취소수수료 7만원과 이와 별도로 여행사 취소수수료 3만원까지 총10만원을 부과 받음. 항공권 가격(22만원) 대비 약 45%의 취소수수료는 지나치게 과다함. - 국민신문고 접수민원 내용 : 오OO

별첨 2 : 항공권 판매시장 현황

항공권은 크게 항공사의 직접판매와 여행사를 통한 위탁판매 등의 유통경로로 판매됨.

직접판매는 항공사가 항공권을 직접 발권하거나 항공사의 온라인사이트를 통해 판매하는 것으로 전체 판매시장의 15~20% 정도이며, 저비용항공사의 경우 이보다 높은 40~50% 수준임.

여행사를 통하여 위탁판매 되는 항공권은 전체 시장의 약 80~85%에 이르고 연간 판매금액은 약 10조원 규모로 추산됨.

항공사와 대리점 계약이 체결되어 국제선 항공권을 발권할 수 있는 국내여행사는 약 650개사(2015년 기준)인바, 이는 국내 등록된 국외여행업자(총 여행사 14,531개사 중 6,529개사, 2014. 12월말 기준)의 약 10% 정도에 해당하며, 항공사와 판매대리점 계약이 체결되지 않은 여행사는 항공권을 발권할 수 없음.

여행사들은 항공권 판매시에는 별도의 수수료를 부과하지 않으나 고객이 해당 항공권의 구매를 취소하는 경우 항공사 자체의 취소수수료 약관에 근거한 위약금과 함께 항공권 취소를 위한 취급수수료 명목으로 1인당 3만원의 취소수수료를 부과하고 있음.