초고속인터넷 관련 소비자 피해 분석 결과

1		소비자 피해 현황

소비자 피해 전년(2013년) 대비 27.3% 증가

○ 2014년 1월부터 10월까지 한국소비자원에 접수된 초고속인터넷 서비스 관련 소비자 피해는 205건으로 2013년 동기(161건) 대비 27.3%(44건) 증가함.

[ 피해구제 접수 현황 ]
구 분	2013		2014.1월~10월
		1월~10월
건수(증감율)	194건	161건	205건(27.3%↑)

LG유플러스, 가입자 100만 명당 피해건수 가장 많아

○ 동일 기간에 한국소비자원에 접수된 초고속인터넷 시장점유율 상위 4개 사업자 관련 피해 건수는 170건임.

○ 2014년 1월부터 10월까지 접수된 시장점유율 상위 4개 사업자의 피해170건을 분석한 결과, 가입자 100만 명당 피해가 가장 많은 사업자는 LG유플러스(21.6건)로 나타났고, 다음으로 SK브로드밴드(13.1건), KT(7.0건), SK텔레콤(6.0건) 순임.

- 전년 동기와 비교해 볼 때, SK텔레콤과 SK브로드밴드는 감소한 반면, KT와 LG유플러스는 증가함.

[ 초고속인터넷 사업자별 피해구제 접수 건수 (2014년 1월~10월) ]
사업자명	가입자 100만 명당 피해(건)		가입자 수1)(명)	접수(건)
		2013.10
LG유플러스	21.6	18.5	3,013,289	65
SK브로드밴드	13.1	14.7	2,751,239	36
KT	7.0	3.8	8,136,159	57
SK텔레콤2)	6.0	9.0	2,010,471	12
전체	10.7	9.2	15,911,158	170

1) 2014년 10월 초고속인터넷 가입자 수(미래창조과학부 통계자료)

2) SK브로드밴드의 인터넷망 재판매 사업자

계약해지 관련 피해가 46.5%

○ 피해사례 170건 중 기존계약에 대한 해지신청이 제대로 되지 않아 요금이 계속 부과되는 ‘해지접수 및 처리관련 분쟁’이 29.4%(50건)로 가장 많았고, 약정기간 이내에 계약해지로 발생하는 ‘위약금 분쟁’이 17.1%(29건)로 나타나 계약해지와 관련된 피해가 전체 피해의 46.5%(79건)를 차지함.

- 다음으로 ‘부당요금 청구’가 14.1%(24건) ‘서비스 품질 불만’ 11.8%(20건), ‘약정 불이행’ 7.7%(13건) 등의 순으로 나타남.

[ 피해 유형별 현황 ]
피해유형		건수(건)	비율(%)
계약해지 관련	해지접수 및 처리관련 분쟁	50	29.4
	위약금 분쟁	29	17.1
부당요금 청구		24	14.1
서비스 품질 불만		20	11.8
약정 불이행		13	7.7
서비스 이전설치 분쟁		9	5.3
업무처리 관련 분쟁		6	3.5
명의도용		5	2.9
기타		14	8.2
계		170	100.0

피해구제 합의율, KT가 56.1%로 가장 낮아

○ 170건 중 환급, 배상, 계약해제 등 소비자와 합의가 이루어진 경우는 68.9%(115건)로 나타남.

합의(율)	미합의(율)	취하·중지
115건(68.9%)	52건(31.1%)	3건

* (미)합의율 = (미)합의건수 ÷ (접수건수 - 취하·중지건수)

* 합의 : 환급, 배상, 계약해제, 계약이행, 부당행위시정 등

○ 업체별로는 KT의 합의율이 56.1%로 가장 낮았고, LG유플러스의 합의율이 79.7%로 가장 높음.

- 4개 사업자 모두 합의율이 전년 동기 대비 증가하였으며, SK텔레콤의 증가율(40.7%)이 가장 높음.

[ 사업자별 피해구제 합의율 현황 ] (단위: 건, %)
사업자명	합의(A)	미합의			계(B)	합의율 (A/B)
		정보제공	조정신청	기타			2013.10
LG유플러스	51	5	6	2	64	79.7	79.6
SK텔레콤	9	1	1	1	12	75.0	53.3
SK브로드밴드	23	5	4	2	34	67.6	56.1
KT	32	9	8	8	57	56.1	55.2

2		소비자 피해 사례

[사례1] 계약해지 신청이 미접수되어 15개월 동안 요금청구

박모씨(40대, 여)는 2013.4월 기존 초고속인터넷 서비스 약정기간이 만료되어 기존에 사용하던 A사의 서비스를 해지하고 B사로 신규 가입함. 이후 A사에서 설치기기를 회수해 갔으나 2014.6월경 통장정리를 하던 중 A사의 서비스 대금이 계속 출금된 사실을 알게 됨.

[사례2] 약정기간 경과 후 계약해지를 했음에도 위약금 청구

정모씨(40대, 남)는 2009.6월 C사의 결합상품(인터넷+전화)을 3년 약정으로 가입함. 이후 약정 기간이 경과한 2014.2월 해지를 신청했고 재약정에 대해 안내받지 못했으나, C사는 재약정을 이유로 위약금을 청구함.

[사례3] 계약당시 설명과 달리 과다한 이용요금 청구

최모씨(40대, 남)는 2012.10월 D사와 초고속인터넷 서비스 3년 이용  계약을 하고 매월 19,800원씩 납부하기로 함. 그런데 2014.2월 29,720원의 요금이 청구된 사실을 확인하고 D사에 이의 제기하니 이벤트 적용이 종료되었기 때문이라고 함. 소비자는 계약 당시 이벤트에 대한 설명을 들은 바 없음.

[사례4] 수리 후에도 개선되지 않아 계약을 해지했음에도 위약금 청구

김모씨(30대, 남)는 2012.6월 E사의 결합상품(인터넷+TV+전화) 이용 중 2014.7월 인터넷과 TV에 장애가 발생함. A/S기사가 방문하여 장비를 교체했으나 동일 문제가 지속돼 E사에 계약해지를 신청하니 위약금 30만원을 요구함.

3		소비자 주의 사항

계약 시 반드시 주요내용을 확인하고 계약서 사본을 보관해 둔다.

○ 의무 약정기간, 위약금, 월 이용요금 등을 확인함.

○ 구두로 약정한 내용(사은품 지급, 위약금 대납 등)은 분쟁발생 시 입증이 어려우므로 반드시 계약서에 포함하도록 요구함.

○ 계약서는 향후 분쟁 발생 시 계약내용을 확인할 수 있는 중요한 서류이므로 잘 보관함.

계약해지 신청 이후에는 정상 접수 여부를 반드시 확인한다.

○ 사업자는 계약해지 신청의 접수 및 처리가 완료되면 SMS, 이메일, 전화 등으로 소비자에게 통지하도록 규정되어 있으므로, 해지 신청 후 아무런 통지가 없다면 다시 한 번 정상 접수 여부를 확인함.

○ 계약기간 이내라 할지라도 서비스 제공이 불가한 지역으로 이사할 경우에는 위약금 없이 계약해지가 가능함.

명의도용 방지사이트(www.msafer.or.kr)에 가입한다.

○ 초고속인터넷에 신규 가입될 경우 무료로 언제, 어느 회사에 가입했는지 SMS와 이메일로 안내해주므로, 회원에 가입하면 명의도용 방지에 도움이 됨.

※ 초고속인터넷 서비스 관련 피해 발생 시 사업자에게 통보하고, 당사자간 원만히 해결이 되지 않을 경우 소비자상담센터(국번없이  ☏1372)에 도움을 요청할 수 있다.

【붙임】 소비자분쟁해결기준(초고속인터넷 통신망 서비스업)

❖ 한국소비자원은 정부 3.0의 핵심가치인 개방·공유·소통·협력을 통해 국민이 행복한 세상을 만들어 가겠습니다.
	위 자료를 인용하여 보도할 경우에는 출처를 표기하여 주시기 바랍니다. www.kca.go.kr

붙임		소비자분쟁해결 기준(초고속인터넷 통신망 서비스업)

초고속인터넷 통신망 서비스업 (1 - 2)
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
1) 법정대리인의 동의 없는 미성년자 계약 2) 임대된 모뎀 등 장비의 불량으로 2회 이상 수리하였으나 하자(3회째)가 재발할 경우	o 계약취소 o 임대된 장비 교환	* 기 납부한 요금을 환급하고 미납요금 및 잔여 위약금에 대한 청구행위를 금지함.
3) 1시간 이상의 서비스장애가 월 3회 이상 발생한 경우 또는 1개월 동안의 서비스 장애 누적시간이 48시간 이상 발생한 경우	o 위약금(가입 시 면제한 설치비 및 할인혜택 포함) 없이 계약 해지	* 누적시간의 기산시점은 서비스 중지․장애 발생일 부터임. * 서비스 중지․장애 시간은 소비자가 사업자에게 통지한 때와 사업자가 서비스를 이용하지 못하는 상황을 안 시간 중 빠른 시간을 기준으로 하되, 서비스가 불가항력(천재지변 등)이나 업체의 사전고지(회선공사 등), 소비자의 고의․과실로 인하여 중지되거나 장애가 발생한 경우에는 서비스 중지․장애시간 계산에서 제외함.
4) 3시간 이상 또는 월별누적시간 12시간을 초과하여 서비스 중지 또는 장애로 인한 피해	o 손해배상
o 손해배상액은 서비스 중지 또는 장애시간에 대하여 최근 3개월(3개월 미만인 경우 해당 기간 적용)의 1일 평균요금을 24로 나눈 요금에 서비스제공 중지 또는 장애시간을 곱하여 산출한 금액의 3배로 함. o 소비자가 계약해지를 요구한 경우 해지희망일을 입증할 수 없는 경우에는 해지 신청일을 해지일로 보며, 해지희망일과 해지신청일을 모두 입증할 수 없는 경우에는 해지 분쟁 발생일을 해지일로 본다. 또한 해지일 이후 부과․납부된 요금은 소비자에게 환급함. o 사업자의 모뎀, 셋톱박스 등 장비 회수기간은 해지일 또는 소비자와 협의일로부터 영업일 기준 5일 이내이며, 동 기간 경과 후에 발생하는 장비 분실 또는 훼손의 책임을 소비자에게 묻지 못함.

초고속인터넷 통신망 서비스업 (2 - 2)
분 쟁 유 형	해 결 기 준		비 고
5) 설치지연 6) 계약기간 이내에 서비스가 안 되는 지역으로 이사할 경우 7) 계약기간이 자동연장된 경우 고객의 계약기간 만료전 해지 8) 이전지역 상품의 속도가 초기 계약 상품 속도의 50%에 못 미치는 경우		o 예약취소 o 위약금 없이 계약해지 o 위약금 없이 계약해지 o 소비자는 위약금의 50% 지급 후 계약해지		* 해당업체의 확인 시 * 해외이주, 장기 유학(1년 이상의 유학)의 경우 관련 자료 제출 시 위약금 없이 계약을 해지함.(단, 할인 혜택금액은 반납)