< 붙임 >

1		모바일게임 관련 소비자상담 및 피해구제 접수 현황

□ 지난해 소비자상담 및 피해구제 신청 전년대비 증가세

ㅇ 최근 3년간(’14년~’16년) 1372소비자상담센터에 접수된 ‘모바일게임’ 관련 소비자상담은 총 5,368건으로, 이 중 323건이 피해구제로 접수됨.

- 특히, 지난해에는 상담 및 피해구제 신청이 전년대비 각각 27.6%, 29.2% 증가함.

[ 소비자상담 및 피해구제 접수 현황(‘14년~’17년) ]

(단위 : 건, %)
구분	2014년	2015년		2016년			합계
			전년대비			전년대비
소비자상담*	1,608	1,652	2.7		2,108	27.6	5,368
피해구제	103	96	△6.8		124	29.2	323
* 1372소비자상담센터는 공정거래위원회가 운영하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터(국번없이 1372)로 소비자단체·한국소비자원·광역지자체가 참여하여 상담을 수행

□ 피해유형별로는 ‘계약’ 관련이 가장 많아

ㅇ 피해구제 신청사건 총 323건의 세부 내용을 분석한 결과,

- 서비스 중단이나 변경 등 ‘계약’ 관련이 77건(23.8%)으로 가장 많았고, 다음으로 서버 접속 불가 등 ‘서비스 장애’ 59건(18.3%), ‘미성년자 결제’ 58건(18.0%) 등의 순으로 나타남.

[ 피해유형별 현황 ]

[단위 : 건, (%)]
구분	2014년	2015년	2016년	합계
계약 관련	26	25	26	77(23.8)
서비스 장애	21	18	20	59(18.3)
미성년자 결제	23	17	18	58(18.0)
청약철회	6	11	24	41(12.7)
이용정지 및 계정압류	7	8	8	23(7.1)
부당요금	10	3	7	20(6.2)
기타	10	14	21	45(13.9)
총합계	103	96	124	323(100.0)

2		모바일게임 이용약관 실태조사

<조사개요>

■ 조사대상: 모바일 게임 이용약관 15개(’17.1.10. 인기게임 상위 기준)

한국게임산업협회(K-GAMES) 제공

■ 조사내용: 서비스 중단 및 변경, 정보제공 등 주요 거래조건

□ 모바일게임 이용약관, 소비자에게 불리하고 정보제공도 불충분

ㅇ 조사대상 15개 약관 모두 사업자의 필요에 따라 일방적으로 서비스를 중단할 수 있었고, 이 경우 소비자는 사업자에게 손해배상을 청구할 수 없도록 규정함.

- 문화체육관광부 고시 ｢콘텐츠이용자 보호지침｣에 따르면 사업자가 이용자에게 불리하거나 중대한 사항을 변경할 경우에는 최소한 30일 이전부터 공지하도록 하고 있으나 조사대상 중 9개 약관만 서비스 중단을 이용자에게 사전고지(30일 이전)하도록 규정하고 있었음.

(예시) ‘서비스 중단’ 관련 약관

제15조 (서비스의 제공 및 중단 등)
② -(중략)- "서비스"가 제공되지 아니할 수 있으며, 해당 시간 동안 "회사"는 "서비스"를 제공할 의무가 없습니다.

⑥ -(중략)- 이용자는 회사에 대하여 별도의 손해배상을 청구할 수 없습니다. -(중략)-

⑦ -(중략)- 필요에 의해 "서비스" 전부를 중단할 수 있으며, -(중략)- 부득이한 사정이 있는 경우는 사후에 통지를 할 수 있습니다.

⑧ -(중략)- "서비스"를 종료하는 경우 -(중략)- 손해배상을 청구할 수 없습니다.

※ 지난 해 한국소비자원이 발표한 자료(“모바일 게임 서비스 종료 소비자에게 제대로 알리지 않아”, ’16.4.5)에 따르면 유료 아이템 구매 후 일방적 서비스 종료를 경험한 이용자(300명) 중 34.3%(103명)가 서비스 종료 사실을 사전에 알지 못한 것으로 나타남.

- 또한, 서비스 종료 후 유료 아이템에 대해 ‘환불을 요구’한 이용자는 9.0%(27명)에 불과했고, 환불을 요구하지 않은(91.0%, 273명) 이유로는 환불 금액 적음(34.1%, 93명), 환불 절차 복잡(30.8%, 84명), 종료 사실 모름(23.8%, 65명), 사업자 연락 불가(6.2%, 17명) 등으로 나타남.

ㅇ 또한, 서비스의 전부 또는 일부를 상시 변경할 수 있도록 규정하고 이에 따른 소비자 피해는 책임지지 않는다는 면책조항을 운영하고 있었음.

(예시) ‘서비스 변경’ 관련 약관

제14조(서비스의 변경 및 중지)
1) -(중략)- “서비스”의 운영상 필요한 경우에 “서비스”의 전부 또는 일부를 상시로 변경할 수 있습니다. -(중략)- 발생하는 손해에 대해 책임지지 않습니다.

ㅇ 서비스 중단·변경과 같은 중요정보는 이용자에게 충분히 제공되어야 함에도 불구하고, 모바일게임(앱)이 아닌 홈페이지 등에 게시하면 고지의무를 다한 것으로 규정하고 있었음.

(예시) ‘정보제공’ 관련 약관

제15조 (서비스의 제공 및 중단 등)

⑦ -(중략)- "회사"는 기술상, 운영상에 필요에 의해 "서비스" 전부를 중단할 수 있으며, -(중략)- 홈페이지에 이를 공지하고 "서비스"의 제공을 중단할 수 있습니다. -(중략)- 부득이한 사정이 있는 경우는 사후에 통지를 할 수 있습니다.

3		소비자 피해 사례

【사례1】사업자의 일방적 서비스 중단에 따른 잔여 게임 화폐 환급 거부

⦁권모씨(남·30대)는 2016.1.5. 모바일게임 화폐를 약 385,000원에 구입하여 이용 중 사업자가 이벤트(6.24.~7.6.)를 통해 할인 판매 후 9.9. 일방적으로 서비스를 종료하고, 7.12.~8.11.까지 결제한 금액에 대해서만 환급하겠다고 공지함. 이에 위 기간에 결제하지 않았으나 사용하지 않은 잔여 화폐에 대한 환급을 요구함.

【사례2】서비스 변경 후 접속 장애로 이용 불가

⦁장모씨(남·30대)는 모바일게임을 이용하기 위해 약 20만원을 결제하였으나, 서비스 변경(패치) 후 캐릭터와 게임 정보가 삭제되었고, 사업자의 복구 후에도 일부 콘텐츠는 사용할 수 없거나 강제 종료되는 등 이용이 어려워 환급을 요구함.

【사례3】부모 등 법정대리인의 동의 없는 미성년자 결제

⦁안모씨(남·60대)의 손자(초4)는 모바일게임 이용 중 총 10,568,786원을 결제함. 이에 부모 동의 없는 미성년자 결제에 대한 환급을 요구함.

【사례4】잘못 구매한 패키지 상품의 청약철회 거부

⦁임모씨(남·연령미상)는 2016.12.18. 모바일게임의 패키지상품을 구입하고 109.99 달러를 신용카드로 결제함. 그러나 실수로 잘못 구입한 것을 확인한 후 사용하지 않은 상태에서 청약철회를 요청했으나 사업자는 이를 거부함.