< 붙임 > SNS 쇼핑몰에서 구입한 의류․신발 소비자피해 분석 결과

1		피해구제 접수 현황

□ 최근 SNS(Social Network Services) 쇼핑몰 관련 소비자피해 213건 접수

ㅇ 소비자는 SNS 쇼핑몰을 통해 상품 정보를 언제 어디서나 손쉽게 접할 수 있음. 지난해부터 올해 3월까지 네이버블로그, 네이버밴드, 카카오스토리를 이용한 쇼핑몰에서 의류·신발 구입 후 ｢전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률｣에 따른 청약철회가 거부 또는 지연된 피해가 총 213건 접수됨.

- SNS 종류별로는 ‘네이버블로그’ 이용 쇼핑몰 98건(46.0%), ‘카카오스토리’ 이용 쇼핑몰 89건(41.8%), ‘네이버밴드’ 이용 쇼핑몰 26건(12.2%)임.

[ 피해구제 접수 현황(2016.1.1.~2017.3.31.) ]

[단위 : 건, (%)]
구분	네이버블로그			카카오스토리				네이버밴드				총계 (A+B+C)
	‘16년	‘17년	소계(A)		‘16년	‘17년	소계(B)		‘16년	‘17년	소계(C)
건수(비율)	74	24	98(46.0)		62	27	89(41.8)		15	11	26(12.2)	213(100.0)

2		소비자피해 유형별 현황

□ 소비자는 ‘품질불량’, ‘광고내용 상이’, ‘사이즈 불일치’ 등을 이유로 청약철회 요구

ㅇ 청약철회를 요구한 사유로는 ‘품질불량’이 61건(28.6%)으로 가장 많았음. 이어 쇼핑몰 ‘광고내용과 다른(소재·디자인 등)’ 제품 배송 43건(20.2%), ‘사이즈 불일치’ 41건(19.3%), 주문한 것과 다른 제품으로 ‘오배송’ 35건(16.4%) 등의 순임.

ㅇ 그 외 ‘배송지연 등’ 12건(5.6%)은 ｢전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률｣에 따라 쇼핑몰 판매사업자는 소비자로부터 대금을 받은 후 3영업일 이내에 재화 등의 배송을 위해 필요한 조치를 취하거나 청약받은 재화 등을 공급하기 곤란하다는 것을 알았을 때에는 지체 없이 그 사유를 소비자에게 알리고 소비자가 그 대금의 전부 또는 일부를 지급한 날로부터 3영업일 이내에 환급하거나 환급에 필요한 조치를 취하여야 함에도 불구하고 이를 이행하지 않음.

[ 청약철회 요구 사유별 현황(2016.1.1.~2017.3.31.) ]

[단위 : 건, (%)]
구분	네이버블로그			카카오스토리			네이버밴드			총계 (A+B+C)
	‘16년	‘17년	소계(A)	‘16년	‘17년	소계(B)	‘16년	‘17년	소계(C)
품질불량	17	6	23	27	10	37	1	-	1	61(28.6)
광고내용과 상이	13	4	17	7	8	15	8	3	11	43(20.2)
사이즈 불일치	14	7	21	14	1	15	3	2	5	41(19.3)
오배송	18	5	23	4	5	9	-	3	3	35(16.4)
단순변심	4	2	6	9	1	10	-	1	1	17(8.0)
배송지연 등	5	-	5	1	1	2	3	2	5	12(5.6)
기타(불명)	3	-	3	-	1	1	-	-	-	4(1.9)
총계	74	24	98	62	27	89	15	11	26	213(100.0)

□ 사업자는 ‘사전고지’, ‘해외배송 상품’, ‘착용 흔적’ 등을 이유로 청약철회 거부

ㅇ 쇼핑몰 판매사업자가 청약철회를 거부한 사유로는 사이트에 교환·환불 불가를 미리 안내했다는 ‘사전고지’ 55건(25.8%), ‘해외배송 상품’ 20건(9.4%), ‘착용 흔적’ 11건(5.2%), ‘품질하자 불인정’ 및 ‘과도한 반품비’ 각 9건(4.2%), ‘주문제작 상품’ 5건(2.4%) 등임.

- ‘사전고지(교환·환불 불가)’ 55건(25.8%)은 쇼핑몰 판매사업자가 사이트에 세일 상품 또는 흰 옷 등의 이유로 교환 또는 환불불가 조항을 사전에 고지하고 판매한 것으로 이는 소비자에게 불리한 계약조항으로 효력이 없음에도 청약철회를 거부한 경우임.

- ‘주문제작 상품’ 5건(2.4%)은 쇼핑몰 판매사업자가 판매 재화에 대한 주문이 들어오면 주문시점에 맞추어 기성제품을 추가 생산하는 것은 주문제작으로 볼 수 없음에도 이를 이유로 청약철회를 거부한 경우임.

‘주문제작’이란 물품의 일부 또는 전부가 주문자의 요청에 따라 디자인이 생성 또는 변형되는 등 주문자만을 위하여 별도로 제작 및 구성되는 점이 명확히 있는 경우를 말함

* 청약철회등의 제한(전소법 제17조 제2항 5호, 동 시행령 제21조): 소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 재화의 경우 청약철회 제한의 조건으로 통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서 사전에 해당 거래에 대하여 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면에 의한 동의를 받은 경우

ㅇ 연락이 안되거나 환불을 미루는 등 소비자의 청약철회 요구에 처리를 지연한 사례도 80건(37.5%)에 달함.

- ‘연락불가’ 48건(22.5%)은 사업자가 전화를 받지 않거나 휴․폐업된 경우임.

- ‘환불지연’ 32건(15.0%)은 ｢전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률｣에 의거 쇼핑몰 판매사업자는 제품을 공급하기 어려운 경우에는 소비자의 대금 지급일로부터 3영업일 이내, 제품을 이미 배송하였으나 소비자가 정당한 이유로 청약철회를 요구한 경우에는 제품을 반환받은 날로부터 3영업일 이내에 재화 등의 대금을 환급해줘야 함에도 이를 이행하지 않은 경우임.

[ 청약철회 거부․지연 사유별 현황(2016.1.1.~2017.3.31]

(단위 : 건, %)
구분		네이버블로그			카카오스토리			네이버밴드			총계 (A+B+C)
		‘16년	‘17년	소계(A)	‘16년	‘17년	소계(B)	‘16년	‘17년	소계(C)
처리거부	사전고지 (교환·환불불가)	20	4	24	23	5	28	2	1	3	55(25.8)
	해외배송 상품	10	3	13	1	1	2	1	4	5	20(9.4)
	착용 흔적	5	1	6	2	2	4	-	1	1	11(5.2)
	품질하자 불인정	3	-	3	1	1	2	3	1	4	9(4.2)
	과도한 반품비 (배송비·위약금)	4	3	7	1	-	1	-	1	1	9(4.2)
	주문제작 상품	2	2	4	-	1	1	-	-	-	5(2.4)
처리 지연	연락불가	9	3	12	21	10	31	4	1	5	48(22.5)
	환불지연	18	2	20	6	4	10	2	-	2	32(15.0)
기타	불명	3	6	9	7	3	10	3	2	5	24(11.3)
총계		74	24	98	62	27	89	15	11	26	213(100.0)

□ 소비자피해 다발품목은 의류, 신발, 가방 순

ㅇ 품목별로는 ‘의류’가 144건(67.6%)으로 가장 많았고, 다음으로 ‘신발’ 27건(12.7%), ‘가방’ 20건(9.4%)등의 순임.

[ 품목별 현황(2016.1.1.~2017.3.31.) ]

(단위 : 건, %)
구분	네이버블로그			카카오스토리			네이버밴드			총계 (A+B+C)
	‘16년	‘17년	소계(A)	‘16년	‘17년	소계(B)	‘16년	‘17년	소계(C)
의류	43	18	61	41	22	63	12	8	20	144(67.6)
신발	11	3	14	7	1	8	3	2	5	27(12.7)
가방	12	2	14	3	2	5	-	1	1	20(9.4)
기타*	8	1	9	11	2	13	-	-	-	22(10.3)
총계	74	24	98	62	27	89	15	11	26	213(100.0)
* 모자, 머플러, 지갑, 침구류 등

□ 피해금액별로는 ‘10만원 이상 20만원 미만’이 31.5%(67건)로 가장 많아

ㅇ 환불이 지연되거나 거부된 금액별로는 ‘10만원 이상 20만원 미만’이 67건(31.5%)으로 가장 많았고, ‘5만원 이상 10만원 미만’ 46건(21.6%), ‘5만 원 미만’ 42건(19.7%) 순임.

[ 금액별 현황(2016.1.1.~2017.3.31.) ]

(단위 : 건, %)
구분	네이버블로그			카카오스토리			네이버밴드			총계 (A+B+C)
	‘16년	‘17년	소계(A)	‘16년	‘17년	소계(B)	‘16년	‘17년	소계(C)
5만원 미만	9	3	12	14	5	19	7	4	11	42(19.7)
5만원 이상~10만원 미만	9	4	13	15	9	24	5	4	9	46(21.6)
10만원 이상~20만원 미만	31	8	39	18	7	25	2	1	3	67(31.5)
20만원 이상~50만원 미만	15	5	20	13	4	17	1	2	3	40(18.8)
50만원 이상~100만원 미만	6	3	9	1	2	3	-	-	-	12(5.6)
100만원 이상	4	1	5	1	-	1	-	-	-	6(2.8)
총계	74	24	98	62	27	89	15	11	26	213(100.0)

□ 피해구제 접수 건의 80.3%가 현금 결제, 피해예방을 위해 ‘에스크로’ 또는 ‘소비자피해보상보험‘에 가입된 쇼핑몰을 이용하거나 신용카드로 결제 필요

구매자의 결제대금을 은행 등 공신력 있는 제3자가 예치하고 있다가 배송이 정상적으로 완료된 후 대금을 판매자에게 지급하는 거래 안전장치

소비자가 인터넷쇼핑몰 사업자에게 대금을 결제하였으나 물품을 배송 받지 못하는 등의 피해를 입은 경우 그 피해를 보상해 주는 보험

ㅇ 결제 방법별로는 ‘현금결제’가 171건(80.3%)으로 가장 많았고, ‘신용카드 할부’ 17건(8.0%), ‘신용카드 일시불’ 14건(6.6%) 등의 순임.

- 소비자가 20만원 이상을 신용카드로 3개월 이상 할부 결제하면 사업자가 청약철회를 부당하게 거부하거나 계약대로 이행하지 않을 때 ｢할부거래에 관한 법률｣에 따라 잔여 할부대금의 지급을 거절할 수 있는 항변권을 행사할 수 있음.

- 또한, ‘에스크로’ 또는 ‘소비자피해보상보험’의 구매안전 서비스에 가입된 업체에서 현금 결제한 경우 배송지연 등의 피해 발생 시 대금 지급을 중지하거나 결제대행업자에게 피해보상을 요구할 수 있음.

[ 결제 방법별 현황(2016.1.1.~2017.3.31.) ]

(단위 : 건, %)
구분	네이버블로그			카카오스토리			네이버밴드			총계 (A+B+C)
	‘16년	‘17년	소계(A)	‘16년	‘17년	소계(B)	‘16년	‘17년	소계(C)
현금결제	60	18	78	51	18	69	14	10	24	171(80.3)
신용카드 할부	6	1	7	6	3	9	-	1	1	17(8.0)
신용카드 일시불	3	2	5	4	5	9	-	-	-	14(6.6)
기타(불명)	5	3	8	1	1	2	1	-	1	11(5.1)
총계	74	24	98	62	27	89	15	11	26	213(100.0)

3		소비자피해 사례

【사례1】배송지연에 따른 청약철회 거부

- 이○○(여·30대)는 2016.4.25. SNS 쇼핑몰 광고를 보고 원피스를 68,000원에 무통장 입금으로 구입함.

- 배송이 지연되어 판매자에게 청약철회 및 구입가 환급을 요구하니 해외주문제작 상품으로 배송이 지연된다며 청약철회를 거부함.

【사례2】단순변심으로 인한 청약철회 거부

- 이○○(여·40대)는 2016.8.10. SNS 쇼핑몰 광고를 보고 재킷을 270,000원에 무통장 입금으로 구입함.

- 배송된 제품을 확인해보니 원단과 디자인이 마음에 들지 않아 판매자에게 청약철회를 요구하자 거부함.

【사례3】사이즈 불일치로 인한 청약철회 거부

- 박○○(여·40대)는 2016.1.24. SNS 쇼핑몰 광고를 보고 코트를 830,000원에 신용카드 결제로 구입함.

- 배송된 제품이 사이즈가 맞지 않아 청약철회를 요구하자 판매자는 블로그에서 구입한 경우 청약철회 대상이 아니라며 거부함.

【사례4】품질불량으로 인한 청약철회 거부

- 이○○(여·30대)는 2016.8.17. SNS 쇼핑몰 광고를 보고 셔츠를 38,500원에 무통장 입금으로 구입함.

- 배송된 제품은 시접부분이 뜯어져 있고 밑단이 그을려져 있어 구입가 환급을 요구하니 판매자는 소재 특성상 잘 뜯어진다며 환급을 거부함.

【사례5】광고내용과 상이한 제품 배송에 따른 청약철회 거부

- 이○○(여·30대)는 2016.11.15. SNS 쇼핑몰 광고를 보고 유아용점퍼를 56,000원 무통장 입금으로 구입함.

- 배송된 제품이 광고내용 상세 이미지와 너무 달라 판매자에게 구입가 환급을 요구하자 환불불가 제품이라며 거부함.

4		소비자 주의사항

□ 통신판매신고 사업자인지 공정거래위원회 홈페이지를 통해 확인한다.

ㅇ 통신판매신고 여부 및 관련 정보(상호명, 연락처, 통신판매번호, 사업자등록번호, 사업장 소재지, 대표자 이름 등)는 공정거래위원회 홈페이지에서 확인할 수 있다.

□ 소비자의 사유(단순변심)로 반품하는 경우 배송받은 날로부터 7일 이내에 청약철회를 요구한다.

ㅇ 소비자의 사유(단순변심)로 반품하는 경우에는 배송받은 날로부터 7일 이내, 재화 등의 내용이 계약과 다르게 이행된 경우에는 배송받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회를 요구할 수 있다.

□ 청약철회를 부당하게 제한하는 쇼핑몰과는 거래하지 않는다.

ㅇ 특정품(니트, 흰색, 가죽제품, 세일 상품 등)에 대해 ‘교환·환불 불가’, 환불 금액은 ‘적립금으로 전환’, 단순변심에 의한 ‘교환·환불 불가’, 상품을 받은 후 2일 이내에 신청하지 않은 경우 ‘교환·환불 불가’ 등 소비자에게 불리한 거래조건을 제시하는 쇼핑몰과는 거래하지 않는다.

□ 가급적 신용카드로 할부 결제한다.

ㅇ 20만원 이상 제품을 3개월 이상 할부 결제할 경우, 제품 공급 등이 계약내용과 다르게 이행되었을 때 신용카드회사를 상대로 항변권을 행사하여 결제대금 지급을 중지할 수 있다.

□ 현금 결제 시 ‘에스크로’ 또는 ‘소비자피해보상보험’이 가입된 쇼핑몰을 이용한다.

ㅇ ‘에스크로’ 또는 ‘소비자피해보상보험’이 가입된 쇼핑몰에서 현금 결제할 경우 배송지연 등의 피해가 발생했을 때 제3자(은행 등)에게 예치한 결제대금의 지급을 중지하거나 피해보상을 받을 수 있다.