<붙임> 안마의자 렌탈서비스 소비자 불만상담 분석 결과

1		소비자 불만상담 현황

□ (접수 현황) 매년 지속적으로 증가 추세

ㅇ 2014년부터 2016년까지 1372 소비자상담센터에 접수된 안마의자 렌탈서비스 관련 소비자 불만상담 건수는 매년 지속적으로 증가함.

* (’14년) 40건 → (’15년) 43건 → (’16년) 63건

□ (소비자 불만 유형) 계약해지 관련 63.8%, 품질 관련 20.2%

ㅇ 최근 3년(2014년~2017.3) 1372 소비자상담센터에 접수된 163건을 분석한 결과 계약해지 관련이 63.8%(104건)로 가장 많았고, 이어서 품질 관련이 20.2% (33건)로 나타남.

- ‘계약해지’ 관련은 ▲과도한 위약금 ▲ 등록비 등 추가 비용 발생 ▲ 과도한 제품 수거비 요구 등이었고,

- ‘품질’ 관련은 ▲ A/S 지연으로 미이용 기간의 렌탈비 청구 ▲ 렌탈비 미납을 이유로 A/S 거부 ▲ 초기불량 시에도 제품교환 거부하고 수리만 진행 등으로 조사됨.

[ 최근 3년간 소비자 불만상담 현황 ]
불만 유형	2014년	2015년	2016년	2017년3월	계
계약 해지 관련	29	26	39	10	104
품질 관련	9	10	11	3	33
배상 관련 (배송 중 파손 등)	-	1	5	-	6
기타 (단순문의, 사은품 등)	2	6	8	4	20
계	40	43	63	17	163

□ (해지시 발생금액) 위약금 10~30%, 등록·물류비 등으로 29~39만원 추가 요구

[ 해지시 발생하는 위약금 및 등록·물류비 비교 ]
업체명	위약금	등록비	물류비(제품 수거비)
㈜바디프랜드	10~20%*	20~30만원 (제품별 상이)	9만원
쿠쿠전자㈜	10%	30만원
㈜휴테크산업	10%	30만원
LG전자㈜	30%	10만원	26만원

* 설치일로부터 18개월 미만인 경우 20%, 18개월 이후인 경우 10%

ㅇ「소비자분쟁해결기준」(공정거래위원회 고시 2016-15호)에 따르면, 의무사용기간이 1년 초과일 경우 계약 해지 시 위약금은 의무사용기간 잔여월 임대료*의 10%로 규정하고 있으나 조사한 결과, 대부분의 계약은 1년 초과이고 위약금은  업체별로 10~30%를 요구하고 있는 것으로 나타남.

* 「소비자분쟁해결기준」 ‘잔여월 임대료’ 산식

잔여월 임대료 = {월임대료 × (의무사용일수 - 실제사용일수) ÷ 30}

- LG전자㈜는 30%, ㈜바디프랜드는 최대 20%, 쿠쿠전자㈜와 ㈜휴테크산업은 10%를 요구하고 있음.

ㅇ 또한, 위약금 외에도 등록·물류비 등 추가비용으로 29~39만원을 추가로 요구함.

- 위약금 외 추가로 요구하는 등록비는 10~30만원, 물류비는 9~26만원이지만, 등록비와 물류비를 구분하지 않고 설치등록비 명목으로 30만원을 청구하는 업체도 있음.

- ‘정수기임대차(렌탈) 표준약관’ 제5조(등록비 등)에 따르면 계약 시 등록비를 요구할 수 있지만 계약 당시 없었던 등록비를 해지 시 청구하는 경우가 있음.

-「방문판매 등에 관한 법률」 제32조 제1항에 따르면 계약해지로 발생하는 손실을 현저하게 초과하는 위약금을 청구하여서는 아니 되며 가입비나 그 밖에 명칭에 상관없이 실제 공급된 재화 등의 대가를 초과하여 수령한 대금의 환급을 부당하게 거부하여서는 아니됨.

※ 정수기임대차(렌탈) 표준약관 제5조(등록비 등)

갑(정수기 임대인)은 정수기의 설치 후에 판매가격의 10%를 넘지 않는 범위 내에서 등록비 또는 보증금을 을(정수기 임차인)에게 요구할 수 있습니다.

※ 「방문판매 등에 관한 법률」 제32조(계약 해지 또는 해제의 효과와 위약금 등)

① 계속거래업자등은 자신의 책임이 없는 사유로 계속거래등의 계약이 해지 또는 해제된 경우 소비자에게 해지 또는 해제로 발생하는 손실을 현저하게 초과하는 위약금을 청구하여서는 아니 되고, 가입비나 그 밖에 명칭에 상관없이 실제 공급된 재화등의 대가를 초과하여 수령한 대금의 환급을 부당하게 거부하여서는 아니 된다.

ㅇ 또한, 계약서에 사업자 귀책사유로 인한 해지 시에는 배상규정이 없는 반면, 소비자 귀책사유로 인한 해지 시에는 과도한 위약금을 정하고 있어 개선이 필요한 것으로 나타남.

2		소비자 피해 사례

[사례1] 계약해지 시 과도한 위약금 및 등록·물류비 요구

A씨는 2015.3. 월 39,900원에 안마의자  39개월 렌탈서비스를 이용하기로 계약함. 실사용자인 A씨의 부모님이 잘 사용하지 않아 계약해지를 요구하자 사업자가 A씨에게 잔여기간 렌탈 비용의 30%, 제품 수거에 따른 물류비 260,000원 및 등록비 100,000원 등 총 739,000원을 청구함.

[사례2] 사용 불편을 이유로 한 계약해지 시 위약금 요구

B씨는 2016.12. 월 99,500원에 안마의자 렌탈서비스를 이용하기로 계약함. 신장이 152cm인 B씨의 배우자가 신장에 맞지 않아 사용상 불편을 겪어 계약해지를 요구하자 사업자가 계약 해지에 따른 위약금을 요구함.

[사례3] 초기불량으로 인한 제품 교환 거부

C씨는 2015.12. 월 49,500원에 안마의자 39개월 렌탈서비스를 이용하기로 계약함. 일주일 후 안마의자가 저절로 돌아가는 현상이 발생하여 A/S를 요구하였으나 증상이 개선되지 않음. C씨는 동일 제품으로 교환을 요구하였으나, 사업자는 수리만 가능하다고 하며 제품 교환을 거부함.

[사례4] 이용료 미납을 이유로 A/S거부

D씨는 2014.4. 월 89,000원에 안마의자 36개월 렌탈서비스를 이용하기로 계약함. 5개월 사용 후 센서에 불이 켜지지 않는 하자와 타는 냄새로 사용하지 못하던 중 렌탈료 1회를 연체함. 이 후 D씨가 A/S를 요구하였으나 렌탈료 연체를 이유로 사업자가 A/S를 거절함.

3		소비자 주의사항

□ 계약 전 반드시 제품을 체험해보고 계약 여부를 결정한다.

ㅇ 같은 제품이라도 사용자의 키, 체형, 민감도에 따라 적합성이 상이하므로 사전에 여러 제품을 체험해 본 후 결정한다.

□ 중도해지 시 발생하는 위약금, 제품 수거비 등을 사전에 확인한다.

ㅇ 안마의자는 부피가 크고 전문기사의 설치가 필요하므로 계약 해지시 위약금 외에 제품 수거비 등이 추가 요구될 수 있으므로 사전에 해지시 발생비용을 확인한다.

ㅇ 특히, 홈쇼핑이나 전화권유판매를 통한 계약 시 제품을 체험하지 못한 상태에서 결정하게 되므로 단순 변심으로 인한 반품 가능, 위약금 발생 여부를 반드시 확인한다.

□ A/S 기간, 반품 정책 등을 확인한다.

ㅇ 품질불량에 따른 제품 교환 또는 해지가 가능한지 확인한다.

ㅇ A/S 보장기간, 유‧무상 A/S 기준, A/S 처리기간 등이 업체마다 상이하므로 사전에 비교해 본다.

□ 안마의자 구입과 렌탈서비스의 장단점을 따져 신중하게 결정한다.

ㅇ 렌탈서비스를 이용하는 것이 안마의자 구입보다 관리를 받을 수 있다는 장점은 있으나, 총 비용이 높고 중도 해지 시 위약금이 과다하게 발생할 수 있으므로 다각적으로 검토해보고 합리적으로 결정한다.

※ 자율적인 분쟁 해결이 어려운 경우, 공정거래위원회가 운영하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터 1372소비자상담센터(국번 없이 1372, www.ccn.go.kr)에 도움을 요청한다.

참고		소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시 제2016-15호)

■ 소비자분쟁해결기준(정수기 등 임대업)

분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
2) 사업자의 귀책사유로 인한 장애발생 - 계약해지 - 계약지속 시	o 등록비 상당의 손해배상금액을 소비자에게 반환, 소비자는 해지월의 실제 사용일까지의 사용기간에 비례하여 정산한 월임대료를 사업자에게 지급 o 장애발생 해당기간 사용료 면제(기지급액 반환)
3) 소비자의 귀책사유로 인한 고장·훼손	o 소비자의 비용으로 사업자에게 수리 및 부품교환 요청
4) 소비자의 귀책사유로 인한 계약해지 - 의무사용기간을 1년 이하로 정한 경우 - 의무사용기간을 1년 초과로 정한 경우 - 의무사용기간은 없고 임대차기간을 1년 이하로 정한 경우 - 의무사용기간은 없고 임대차기간을 1년 초과로 정한 경우	o 의무사용기간의 잔여월 임대료의 30%에 해당하는 금액과 임대차기간 임대료 총합의 10%에 해당하는 금액 중 적은 금액 배상 o 의무사용기간 잔여월 임대료의 10%에 해당하는 금액 배상 o 임대차기간 잔여월 임대료의 30%에 해당하는 금액과 임대료 총합의 10%에 해당하는 금액 중 적은 금액 배상 o 임대차기간 잔여월 임대료의 10%에 해당하는 금액 배상	* 잔여월임대료 ={월임대료×(의무사용일수-실제사용일수) ÷30}