Ⅰ		산후조리원 소비자상담 현황

가. 전년 동기(9월) 대비 16.0% 증가

□ 1372소비자상담센터에 접수된 산후조리원 관련 상담건수는 2011년 660건, 2012년 867건, 2013년 1,006건, 2014년 9월 말 기준 897건으로 꾸준히 증가하는 추세임.

o 2014년 9월 말 기준 전년 동기 대비 16.0%(124건) 증가

【 산후조리원 관련 소비자상담 접수 현황 】

(단위 : 건)

연도	2011	2012	2013		2014 1~9월
				1~9월
상담건수 (증감률)	660	867 (31.4%↑)	1,006 (16.0%↑)	773	897 (동기 대비 16.0%↑)

나. ‘계약해제 시 위약금·환급금’,‘질병·상해’관련 상담 많아

□ 2014년 1월 ~ 9월까지 접수된 소비자상담 897건 중 상세 내용 확인이 가능한 684건을 분석한 결과, 소비자가 계약해제 시 위약금을 과다청구하거나 환불을 거절·지연하는 등의 ‘계약해제 시 위약금·환급금’ 관련 상담이 38.0%(260건)로 가장 많음.

□ 다음으로 신생아가 바이러스에 감염되거나 상해를 입는 등의 ‘질병·상해’ 관련 상담이 26.2%(179건)로 나타남.

o 2014년 9월 말 기준 ‘질병·상해’ 관련 상담은 179건으로, 전년 동기(78건) 대비 2.3배 증가

* (’12년 9월) 89건 → (’13년 9월) 78건 → (’14년 9월) 179건

□ 이어서 산후조리원이 일방적으로 계약을 취소하거나 입소를 거부하는 등 ‘사업자의 일방적 계약해제’ 관련 상담이 10.7%(73건), 수유서비스 불만족 및 위생불량·시설미비 등 ‘서비스·시설 불만’ 상담이 9.8%(67건) 순으로 나타남.

【 산후조리원 관련 소비자 상담 사유 】
사 유	건수	비율(%)
계약해제 시 위약금·환급금	260	38.0
질병·상해	179	26.2
사업자의 일방적 계약해제	73	10.7
서비스·시설 불만	67	9.8
기타문의	105	15.3
합 계	684	100.0

Ⅱ		상담사유별 세부 현황

가. [계약해제 시 위약금·환급금]‘위약금 과다 청구’많아

□ 계약해제 시 위약금·환급금 관련 상담 중에는 사업자의 ‘위약금 과다 청구’가 64.2%(167건)로 가장 많았으며, 기 납부한 계약금·이용대금의 ‘환불거절·지연’이 35.8%(93건)로 나타남.

【 계약해제 시 위약금·환급금 관련 상담 현황 】

구 분	건수	비율(%)
위약금 과다 청구	167	64.2
환불거절·지연	93	35.8
합 계	260	100.0

o (위약금 과다 청구) 소비자 개인 사정이나 사업자의 계약 미이행 등으로 계약해제를 하는 경우 과다한 위약금을 요구하거나, 입소 후 계약해지 시 이용일수에 관계없이 1주일 단위로 이용대금을 공제함.

o (환불거절·지연) 소비자의 계약해제 시점 확인이 가능한 63건을 분석한 결과 ‘입소 전 계약해제’를 했음에도 환불이 이루어지지 않은 사례가 77.8%(49건)임.

※ 소비자분쟁해결기준에 따르면 입소 전 계약 해제 시 해제시점에 따라 계약금 전액 또는 일부를 환불받을 수 있음.

‘산후조리원’ 관련 소비자분쟁해결기준
■ 입소 전 소비자의 귀책사유로 인한 계약해제 - 입소예정일 9일 이전부터 : 계약금 전액 미환급 - 입소예정일 전 10일~20일 : 계약금의 30% 환급 - 입소예정일 전 21일~30일 : 계약금의 60% 환급 - 입소예정일 31일 이전 또는 계약 후 24시간 이내 : 계약금 전액 환급 * 계약금이 총 이용금액의 10%를 초과하는 경우에는 초과되는 금액은 전액 환급하고, 그 나머지는 보상기준에서 정한 비율에 따라 환급 ■ 입소 후 소비자의 귀책사유로 인한 계약해제 - 총 이용금액에서 이용기간에 해당하는 요금 및 총 이용금액의 10%를 공제한 잔액을 환급

나. [질병·상해] 91.1%가 신생아 피해이며,‘감염’사 례 가 가장 많아

□ 산후조리원에서 ‘질병’ 피해를 입은 상담 179건의 91.1%(163건)는 ‘신생아 피해’였으며, 나머지 8.9%(16건)는 산모·남편 등 ‘동반 입실자’의 피해사례임.

【 질병·상해 발생 대상 】

대 상	건수(건)	비율(%)
신생아	163	91.1
동반 입실자(산모, 남편 등)	16	8.9
합 계	179*	100.0

o (신생아 피해) 로타바이러스·뇌수막염 등 ‘감염’과 관련된 상담이 82.8%(135건)로 가장 많았으며 찰과상 등 ‘상해’가 8.0%(13건), 혈변· 황달 등 기타 질병이 6.7%(11건)로 나타남.

* 피해사례 163건 중 신생아가 심각한 고열·구토증상을 보이거나 기타 중증 질환으로 진행되어 입원치료를 받은 사례는 59건이었음.

【 신생아 질병․상해 유형 】

유형	건수	비율(%)
감염*	135	82.8
상해	13	8.0
기타(황달, 혈변 등)	11	6.7
상세불명의 질병	4	2.5
합 계	163	100

※ 신생아 감염피해(135건)에 대한 보다 자세한 내용은 6페이지「산후조리원 신생아  감염 실태」에서 확인할 수 있음.

o (산모 등) 산모·남편 등 동반 입실자 피해 사례로는 신종플루 감염(6건), 핫팩·고주파 마사지기기 오사용으로 인한 화상(3건), 안전사고로 인한 인대손상(3건) 등임.

다. [사업자 계약해제] 내부 공사·만실을 이유로 일방적 계약해제 63.0%

□ 산후조리원 사업자가 일방적으로 계약을 해제한 사례 중 32.9%(24건)는 인테리어 등 ‘내부 공사’ 때문이었으며, ‘만실로 입실 불가’하여 입소를 거부한 경우도 30.1%(22건)로 나타남.

o 그 외 ‘업체 폐업(12.3%, 9건)’, ’산후조리원과 연계되지 않은 병원에서 출산(6.8%, 5건)‘, ’신생아가 쌍둥이이거나 체중미달(5.5%, 4건)‘ 등의 사유로 계약을 해제함.

※ 소비자가 ‘입소 전날’ 및 ‘입소 당일’ 계약해제를 통보받은 사례도 13건임.

【 사업자의 일방적 계약해제 사유 】

사 유	건수	비율(%)
내부 공사	24	32.9
만실로 입실 불가	22	30.1
폐업	9	12.3
산후조리원 연계 병원 외 출산	5	6.8
쌍둥이, 체중미달 신생아 입소거부	4	5.5
기타	9	12.4
합 계	73	100.0

라. [서비스·시설 불만] 위생·수유서비스 관련 상담 59.7%로 많아

□ 산후조리원의 ‘서비스·시설 불만’ 상담 67건 가운데 위생·수유서비스 등 ‘서비스’ 관련 상담이 59.7%(40건), 상수도에서 녹물이 나오거나 시설에 화재가 발생하는 등 ‘시설’ 관련 상담이 40.3%(27건)를 차지함.

o (서비스) 해충 발생·음식 이물혼입 등 위생 관련 상담이 14건으로 가장 많았으며, 모유를 마련했음에도 불구하고 분유를 수유하거나 셀프수유*를 하는 등 수유 서비스 관련 상담이 11건임.

- 수유서비스 관련 상담 중에서는, 간호사의 실수로 인해 바이러스에 감염된 산모의 모유를 다른 신생아에게 수유한 사례도 있음.

* 셀프수유 : 신생아가 혼자 분유를 먹도록 입에 젖병을 물려 수유하는 것. 신생아는 위와 식도 사이의 괄약근이 발달하지 않아 자가분유섭취 능력이 부족하므로, 셀프수유 시 분유가 기도로 넘어가거나 흡인성 폐렴을 유발하는 등의 2차 피해가 발생할 수 있음.

o (시설) 상수도에서 녹물이 나오거나 난방 미흡 등 시설 미비 상담이 12건, 화재가 발생하거나 유해가스가 누출되는 등의 시설 안전 상담이 7건임.

Ⅲ		산후조리원 신생아 감염실태

가. 로타바이러스 감염사례 가장 많아

□  2014년 1월 ~ 9월 접수된 산후조리원 내 신생아 피해사례(163건)의 대부분을 차지하는 ‘신생아 감염사례’ 135건을 유형별로 분석한 결과

o  로타바이러스 감염증*이 24.4%(33건)로 가장 빈번했고, 그 중 4건은 요로 감염, 배꼽감염, 장염 등의 증상을 동반한 사례임.

* 신생아 및 영·유아가 로타바이러스(rotavirus)에 감염되면 설사ㆍ구토ㆍ발열 등의 증세가 4~6일간 지속되며 탈수현상이 심해지면 사망에 이를 수 있음. 로타바이러스는 감염된 사람과의 직접적인 접촉과 분비물(구강ㆍ대변 등)에 오염된 물건을 통해 전파되므로 감염 예방을 위해서는 개인위생 관리가 중요함.

o 다음으로는, 뇌수막염 14.1%(19건), 폐렴 11.1%(15건), 상기도 감염(감기) 10.4%(14건), 장염 8.9%(12건) 등의 순임.

【 신생아 감염 유형 】

감염 유형	건수	비율(%)
로타 바이러스 감염증	33	24.4
뇌수막염	19	14.1
폐렴	15	11.1
상기도 감염(감기)	14	10.4
장염	12	8.9
모세기관지염	8	5.9
배꼽 감염	7	5.2
패혈증	4	3.0
노로 바이러스 감염증	3	2.2
요로감염	3	2.2
기타(헤르페스, 화농성 감염 등)	17	12.6
합 계	135	100

나. 신생아 감염 보호자가 먼저 인지, 집단 감염사례도 빈번

< 산후조리원 내 신생아 감염실태 및 원인파악을 위한 추가 심층조사 >

•대상 : 신생아 감염 위해사례 보호자 82명(135명 중 53명은 무응답)

•방법 : 전화 설문조사

•항목 : ①발병 최초 확인자(보호자에게 고지여부/병원이송 여부), ②집단 감염사례, ③모자동실 사용여부, ④외부인 출입통제방법, ⑤면회실 보유 여부

□ (발병 최초 확인자) 신생아의 감염 발생은 산후조리원 종사자(42.7%, 35건)보다 보호자(47건, 57.3%)가 먼저 인지하는 사례가 많았음.

o 보호자가 신생아의 질병발생 사실을 먼저 확인한 47건의 경우, 보호자가 산후조리업자에게 항의를 한 이후에야 의료기관으로 이송조치가 이루어졌거나 해당 산후조리원을 자진해서 퇴실한 이후 개인적으로 병원을 방문한 사례임.

【 감염 발생 최초 확인자 】

구분	건수	비율(%)
보호자	47	57.3
산후조리원 종사자	35	42.7
합 계	82	100.0

□ (집단 감염사례) 산후조리원 내 영유아 집단감염 여부를 조사한 결과, ‘집단 감염사례 없음’이 21건(25.6%), ‘집단 감염사례 있음’이 23.2%(19건)였고, 감염을 통해 질병이 발생하자 산후조리원 조기 퇴실 등으로 인해 ‘모른다’라고 답한 사례가 51.2%(42건)임.

【 영유아 집단 감염사례 】

구분	건수	비율(%)
집단감염이 없음	21	25.6
집단감염이 있음	19	23.2
모른다	42	51.2
합 계	82	100.0

□ (모자동실 여부) 영유아 감염사례 82건 중 산후조리원에서 신생아와 산모가 같은 방에서 숙식하는 모자동실을 이용한 사례는 1.2%(1건)에 불과하였으나 산후조리원에서 별도로 운영하는 신생아실에서 감염사고가 발생한 경우는 98.8%(81건)에 달함.

【 모자동실 여부 】

구분	건수	비율(%)
신생아실 이용	81	98.8
모자동실 이용	1	1.2
합 계	82	100.0

□ (외부인 출입 통제) 산후 조리원의 외부인 방문을 전혀 통제하지 않은 사례는 32.9%(27건)였고 배우자를 포함한 일정 인원의 출입을 허용한 사례는 47.6%(39건)임.

【 외부인 출입 통제 여부 】

구분	건수(건)	비율(%)
완전 통제	11	13.4
일부 통제 (배우자 포함 일정인원 가능)	39	47.6
통제 안함	27	32.9
모른다	5	6.1
합 계	82	100.0

o 또한 외부 방문객으로부터 감염예방을 위해 면회실을 구비한 산후조리원은 28.1%(23건)에 불과함.

【 면회실 구비 여부 】

구분	건수	비율(%)
면회실 설치	23	28.1
면회실 미설치	32	39.0
모름	27	32.9
합 계	82	100

Ⅳ		문제점 및 개선 방안

□ 산후조리원 감염 사고의 관리감독 및 처벌규정 강화

o 모자보건법 제15조의4(산후조리업자의 준수사항)에 따르면 임산부나 영유아에게 감염 또는 질병이 의심되거나 발생한 경우 산후조리업자는 즉시 의료기관으로 이송하는 등의 조치를 취하도록 하고 있음.

- 또한 동 사실은 소재지 관할 보건소장에게 보고해야 하며, 이를 위반한 산후조리업자에게는 100만원 이하의 과태료가 부과됨.

o 그러나 금번 조사결과 산후조리원 내 신생아의 감염ㆍ상해 등 안전사고 발생 시 산후조리업자가 보호자에게 고지하거나 의료기관 이송 등의 필요한 조치에 소극적인 것으로 나타남.

o 따라서 산후조리업자가 산후조리원 내 위해사례 발생 시 필요한 조치의무를 신속히 이행해 신생아의 질병악화 및 집단감염을 예방할 수 있도록 관계부처의 관리 감독과 위반 시 처벌규정을 강화할 필요가 있음.

□ 산후조리원 감염예방 교육 범위 확대 및 강화

o 모자보건법 제15조의6(감염 예방 등에 관한 교육)에서는 산후조리업자가 감염 예방 등에 관한 교육을 2년마다 1회 이상 받도록 규정하고 있음.

- 다만, 산후조리업자가 직접 산후조리업에 종사하지 아니하거나 2개 이상의 업소를 운영하고 있는 경우에는 임산부ㆍ영유아의 건강관리 책임자(의료법 제2조제1항에 따른 의료인)가 해당 교육을 받을 수 있음.

o 그러나 산모 및 신생아의 관리는 산후조리원 건강관리 책임자 또는 종사자가 전담하고 있는 것이 현실임.

o 따라서 산후조리업자를 대상으로 하고 있는 감염예방 교육의 범위를 산후조리원 건강관리 책임자 및 신생아실 근무자까지 확대하고 관련 교육주기도 현행 2년에서 1년 단위 수준으로 강화할 필요가 있음.

- 최근 산후조리원 종사자의 감염예방 교육 의무화를 골자로 하는「모자보건법」일부개정 법률안*이 국회에서 발의된 바 있음.

* 2014년 4월 12일 유대운의원 등 10인, 2014년 5월 14일 부좌현의원 등 11인

□ 산후조리원 감염관리지침의 준수여부 감독 강화

o 산후조리원내 산모ㆍ신생아들의 감염 예방을 위해 보건복지부는 ‘산후조리원 감염관리지침(2013.11.)’을 배포한 바 있음.

- 동 지침에는 산후조리원 종사자ㆍ신생아ㆍ산모 등의 감염예방을 위한 준수사항 등이 규정되어 있으나 법적 구속력이 없어 산후조리원의 자율적 이행에 의존하고 있는 실정임.

o 따라서 산후조리원의 해당 지침 준수여부에 대한 소관부처의 관리ㆍ감독을 강화할 필요가 있음.

□ 모자동실의 확대

o 신생아의 경우 출생 전 모체로부터 받은 항체가 소실되지 않는 6개월 이전에는 감염으로 인한 발병빈도가 낮아야 함에도 로타바이러스 등에 의한 감염사례가 산후조리원에서 빈번하게 발생하고 있음.

- 실제로 신생아 감염 사례의 98.8%가 산후조리원 내 신생아실에서 발생함.

o 신생아실에서의 집단감염, 산후조리원 종사자 등에 의한 교차감염 등의 전파경로를 차단하기 위해서는 모자동실의 확대가 필요함.

□ 면회실 의무 설치 등 외부 출입자 통제관리 강화

o 산모 및 신생아의 건강 회복ㆍ증진과 산후조리원의 위생적인 환경을 유지하기 위해 배우자를 포함한 외부 방문객의 출입을 통제하고 시설허가 기준에 별도의 면회실 설치를 의무화할 필요가 있음.

□ 신생아 물품(젖병, 기저귀 등) 개별 사용 및 보관ㆍ관리 강화

o 신생아의 대부분은 산후조리원 측이 제공한 젖병ㆍ기저귀 등의 신생아 용품을 사용하므로 해당 물품을 부적절하게 관리ㆍ보관하게 되면 신생아 감염의 직접적인 원인으로 작용할 수 있음.

o 따라서 신생아 젖병ㆍ기저귀 등의 신생아 물품을 개인별로 사용ㆍ보관하도록 하고 개인별 신생아 물품에 대해 별도의 소독ㆍ관리체계가 마련되어야 (집단)감염을 예방할 수 있음.

❖ 한국소비자원은 정부 3.0의 핵심가치인 개방·공유·소통·협력을 통해 국민이 행복한 세상을 만들어 가겠습니다.
	위 자료를 인용하여 보도할 경우에는 출처를 표기하여 주시기 바랍니다. www.kca.go.kr

붙임1		소비자 주의사항

□ 산후조리원 선택 시

o 산후조리원을 직접 방문하여 내부시설의 관리·운영상태(산모방·신생아실의 온도 채광 적절성, 내부 시설 청결도 등), 비상시 대피시설 등을 종합적으로 살펴보고 선택한다.

o 신생아실에 전문 간호사가 적정하게 배치되어 있는지 확인한다.

o 유흥가나 공사장 근처 등 소음이 발생할 수 있는 곳은 피하고, 화재 및 안전사고를 대비하여 비상구 등 대피시설이 적절한지 확인한다.

o 산후조리원 표준약관(공정거래위원회)과 소비자분쟁해결기준의 준수 여부를 확인한다.

□ 산후조리원 계약 시

o 계약 체결 전 이용약관·환불기준을 꼼꼼히 살펴보고, 관련 사항을 충분히 이해한 후 계약한다.

o 산후조리원에서 질병감염 및 상해, 화재 등 안전사고가 발생할 경우의 보상기준 등을 확인한다.

o 산후조리원의 이용약관과 계약 사항이 명시된 계약서 1부를 받아 보관한다.

□ 감염사고·상해 발생 시

o 신속히 병원에서 치료를 받고, 감염사고의 경우 관할 구청에 신고한다.

o 산후조리원 퇴소 시 임산부 및 신생아의 건강기록부 사본 등을 반드시 교부받고, 의료기관이 발급한 진단서, 진료비 영수증 등 산모나 신생아의 피해를 입증할 수 있는 객관적인 자료를 확보해 보상을 요구한다.

□ 산후조리원과 분쟁 발생 시

o 소비자분쟁해결기준·표준약관 등을 참고하여 사업자에게 이의를 제기하고, 해결이 어려울 경우 소비자상담센터(☎1372)에 상담을 요청한다.

붙임2		소비자 상담 주요사례

⧠ 신생아 로타바이러스 감염

C씨는 산후조리원 입소 후 신생아가 전염성이 강한 로타바이러스에 감염되었을 뿐만 아니라 신우신염 등의 요로바이러스 감염이 동반되어 병원에 입원함.

⧠ 신생아에게 바이러스에 감염된 다른 산모의 모유 수유

E씨는 산후조리원 간호사가 실수로 헤르페스 성병에 감염이 된 다른 산모의 모유를 E씨의 신생아에게 수유하는 피해를 입음.

⧠ 과다한 위약금 요구

A씨는 입소 예정일 31일 전 산후조리원 계약해제를 요청하였으나, 사업자는 A씨가 납부한 계약금 10만원 중 50%를 공제 후 5만원을 환불함.

* 소비자분쟁해결기준에 따르면, 입소 예정일 31일 이전에 계약을 취소할 경우 계약금 전액 환급

⧠ 입소 한달 전 계약 해제하였으나 계약금 환불 거부

B씨는 아기를 조산하여 입소 예정일 37일 전 산후조리원 계약해제를 요청하였으나 사업자가 계약금 환급을 거부함.

⧠ 내부공사를 이유로 사업자의 일방적 계약해제

D씨는 출산 예정일 1주 전 산후조리원으로부터 내부공사로 인해 시설을 이용할 수 없다는 계약해제 통보를 받음.

붙임3		소비자 분쟁해결기준

산 후 조 리 원
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
1) 입소 전 계약해제
① 사업자의 귀책사유로 인한 경우	o 계약금 환급 및 계약금의 100% 배상	* 계약금이 총 이용금액의 10%를 초과하는 경우에는 초과되는 금액은 전액 환급하고, 그 나머지는 보상기준에서 정한 비율에 따라 환급함.
② 소비자의 귀책사유로 인한 경우 - 입소예정일 31일 이전 또는 계약 후 24시간 이내 - 입소예정일 전 21일 ∼ 30일 - 입소예정일 전 10일 ∼ 20일 - 입소예정일 9일 이전부터	o 계약금 전액 환급 o 계약금의 60% 환급 o 계약금의 30% 환급 o 계약금 전액 미환급
2) 입소 후 계약해제
① 사업자의 귀책사유로 인한 경우	o 총 이용금액에서 이용기간에 해당하는 요금을 공제한 잔액을 환급하고, 총 이용 금액의 10% 배상
② 소비자의 귀책사유로 인한 경우	o 총 이용금액에서 (이용기간에 해당하는 요금 + 총 이용금액의 10%)를 공제한 잔액을 환급
3) 감염사고 또는 부주의로 산모 또는 신생아의 신체상 피해가 발생한 경우	o 사업자는 산모 또는 신생아의 손해(치료비, 경비 등)를 배상(산모 또는 신생아의 보호자는 해당 피해에 대한 입증자료를 제시)	* 단, 사업자가 자기 또는 사용인에게 과실이 없음을 입증하는 경우는 제외함.