예약·탑승절차는 높고, 기내시설은 낮아
국내 저비용 항공 시장은 빠르게 성장*하고 있으며 특히 국제노선 진출 확대로 소비자의 저비용 항공 서비스 이용은 더욱 증가할 것으로 예상된다.
* 국내 저비용항공사 시장의 수송여객은 전년대비 국제선 37.6%, 국내선 22.4% 증가함.(2015년 기준, 국토교통부)
한국소비자원(원장 한견표)은 국내 저비용항공에 대한 소비자 선택정보 제공과 서비스 품질제고를 위해 국내 저비용 항공사 5개 업체*에 대한 소비자 만족도조사를 실시했다.
* 에어부산, 이스타항공, 제주항공, 진에어, 티웨이항공(2016.7. 에어서울 취항으로 현재 운영중인 국내 저비용 항공사는 6개 업체임)
【 조사개요 】
o 설문대상: 저비용 항공 이용 소비자 1,000명
※ 시장점유율을 고려하여 할당
※ 에어부산 170명, 이스타항공 166명, 제주항공 314명, 진에어 216명, 티웨이항공 134명
o 조사방법 및 기간: 온라인 설문조사, 2016.5.20. ∼ 5.31.
o 분석개요: 5점 리커트 척도, 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±3.1%p, 종합만족도는 부문별 가중평균 적용
[표 1] 저비용 항공 사업자별 소비자 만족도 | ||||||||||||
| | | | (단위 : 점) | ||||||||
업체명 | 종합 만족도 | 시설 및 직원서비스* | 저비용 항공 서비스 | 서비스 체험** | ||||||||
운항노선 및 스케줄 | 운항관리 및 점검 | 예약 및 탑승절차 | 기내시설 | 요금 및 부가혜택 | ||||||||
티웨이항공 | 3.52 | 3.57 | 3.31 | 3.26 | 3.59 | 3.10 | 3.27 | 3.50 | ||||
에어부산 | 3.49 | 3.56 | 3.25 | 3.32 | 3.54 | 3.27 | 3.29 | 3.46 | ||||
진에어 | 3.55 | 3.31 | 3.27 | 3.55 | 3.14 | 3.20 | 3.47 | |||||
이스타항공 | 3.45 | 3.53 | 3.25 | 3.30 | 3.51 | 3.12 | 3.18 | 3.44 | ||||
제주항공 | 3.42 | 3.48 | 3.38 | 3.19 | 3.53 | 3.13 | 3.18 | 3.42 | ||||
평균 | 3.47 | 3.54 | 3.30 | 3.27 | 3.54 | 3.15 | 3.22 | 3.46 | ||||
* 항공기 설비/시설 등과 직원서비스의 신속성·전문성·정확성·공감성에 대한 태도를 측정 ** 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가로 긍·부정의 빈도 측정 | ||||||||||||
조사결과, 전체 종합만족도는 평균 3.47점(5점 만점)이었으며, 업체별로는 티웨이항공 3.52점, 에어부산 및 진에어 3.49점, 이스타항공 3.45점, 제주항공 3.42점으로 나타났다.
[표 2] 저비용항공 서비스 이용실태 | |||||
| | | | | (단위 : %) |
이용실태 | 비율 | ||||
저비용 항공 이용 비율 | 전체 항공 서비스 평균 이용 건수 | 저비용 항공 이용비율 | |||
1년에 2회 이하 | 61.7 | ||||
1년에 3~4회 | 57.8 | ||||
1년에 5회 이상 | 53.2 | ||||
저비용항공 서비스 선택 이유 | 저렴한 요금 | 92.0 | |||
운항 스케줄 | 4.9 | ||||
운항 노선 등 | 3.1 | ||||
부문별 만족도를 살펴보면, 항공사 시설과 직원 서비스의 신속성·전문성 등을 평가한 ‘시설 및 직원서비스’(3.54점)와 ‘예약 및 탑승절차’(3.54)에 대한 만족도가 높은데 반해, 기내 좌석·선반 등을 평가한 ‘기내시설’(3.15점)에 대한 만족도는 상대적으로 낮게 나타났다.
