시스템 오류로 취소 안 되거나 이중청구 불만 많아
홈페이지에 비해 모바일 어플 정보 부족한 편
철도여객 운송서비스의 승차권을 구입방법이 다양해지면서 스마트폰을 이용하여 예매하는 소비자가 늘어나면서 철도운송서비스 예매과정에서 소비자 피해도 함께 증가하고 있다. 전년 동기 대비 23.2%가 증가했는데 특히 모바일예매와 관련된 불만이 많은 것으로 나타났다.
한국소비자연맹(강 정화 회장)과 1372소비자상담센터에 접수된 철도 여객운송서비스 관련 소비자불만은 2012년 216건에서 2013년 285건으로 31.9% 증가하였으며, 올해 8월까지는 212건이 접수되어 전년 동기 대비 23.3%가 증가하였다. 8월까지 접수된 소비자불만임에도 2012년 한해 접수된 피해건수 216건에 육박하고 있다.
<철도 여객운송서비스 관련 소비자불만>
2012년 | 2013년 | 전년대비 증가율 | 1월~8월 접수건 | |||
2013년 | 2014년 | 증가율(%) | ||||
철도여객서비스 | 216 | 285 | 31.9 | 172 | 212 | 23.3 |
※ 자료 : ‘1372 소비자상담센터’(www.1372.go.kr) 10개 소비자단체, 16개 광역시도지방자치단체,
한국소비자원이 참여하는 전국 단위의 통합 상담처리시스템
2014년 1월부터 8월까지 접수된 철도 여객운송서비스 관련 소비자불만을 내용별로 살펴보면, 예약취소 후 환불이 안 되거나 수수료 관련불만이 전체의 56.1%로 가장 많았고, 정보를 충분히 제공받지 못하여 받은 피해와 서비스불만이나 부당행위가 17.9%로 나타났다. 파업이나 사고로 열차가 연착하여 발생한 배상요구는 8.5%였다.
철도 여객서비스 불만 중 예약 및 예약취소 건이 전년 동기 대비 23.2% 증가한 것은 기존의 창구에서 승차권을 구입하던 방식 외에 코레일 홈페이지를 이용한 인터넷 예매와 스마트폰 어플에서 철도예매가 가능해지는 등 예약방법이 다양화 되면서 그에 따른 소비자불만이 증가했기 때문으로 보인다.
<2014년 철도 여객운송서비스 관련 소비자피해 유형>
소비자피해 유형 (2014년 1~8월) | 건수 | 비율 |
계약해지 방법과 환불관련 (해지수수료/이중결제/분실/오입력) | 119 | 56.1 |
부당행위(임의 변경/불충분한고지) | 29 | 13.7 |
불완전이행 배상금(연착/파업) | 18 | 8.5 |
서비스불만(서비스불만/안전사고) | 9 | 4.2 |
기타 | 37 | 17.5 |
계 | 212 | 100 |
모바일 예매와 관련한 소비자불만의 내용들은 스마트폰 코레일 톡 어플에서 승차권 예매 시 오류가 발생해 이중결제가 되거나 취소 수수료를 확인하려면 홈페이지에 다시 접속해야 하는 불편에 대한 내용이 접수되었다. 또한 취소 신청만으로 자동 환불이 되는 줄 알았는데 발권취소를 하지 않아 환불을 받지 못한 경우도 있었다. ‘코레일 톡’에는 ‘이용안내’가 아니라 ‘나의 정보’로 접속해야 구입/반환/분실에 대한 정보를 확인할 수 있기 때문에 소비자가 쉽게 정보를 접하기 어려운 점도 있었다.
반면에 코레일 홈페이지에는 취소 수수료율 등 자세한 정보가 제공되고 영수증 발급확인도 가능하지만 예매 시 입력시간이 초과되면 자동취소가 되거나 적립 마일리지 사용과 열차운행 변경으로 인한 정기권 이용자들의 불만 등이 접수되었다.
소비자피해를 줄이기 위해서는 인터넷이나 모바일을 이용해 철도 예매를 하던 중 오류가 발생했거나 예약내용을 변경할 경우 등 이중결제의 피해를 예방하려면 예약 후 결제여부를 꼭 확인하고, 화면캡쳐 등을 해두는 것이 좋다. 날짜를 잘못 지정했거나 입력과실로 이중결제가 된 경우에는 10분 이내 어플에서 반환 신청을 하면 취소 수수료가 발생되지 않는다.
또한 취소신청 후에 반드시 발권취소도 해야 환불을 받을 수 있음을 잊지 말아야 한다. 어플을 이용해 승차권을 예매하는 소비자가 증가하고 있으므로 좀 더 안정된 예매와 결제가 이루어질 수 있도록 시스템이 최적화되어야 하겠다.
소비자 불만사례는 다음과 같다.
사례1.
용산에서 목포를 가려고 KTX 승차권 2매를 어플리케이션을 통해 구매하였다. 카드결제를 완료했으나 다른 신용카드로 결제변경을 하려고 구매한 승차권은 취소 신청을 하였다. 목포에 도착한 후 취소한 줄 알았던 승차권이 정상 결제 된 것으로 확인되었다. 업체에 항의하자 어플리케이션을 통해 승차권 예약내역을 취소한 사실은 확인되나 승차권 반환요청을 하지 않았기 때문에 환불해줄 수 없다고 한다.
사례2.
KTX 승차권 2장을 코레일 톡에서 예매하면서 발권을 받으려고 신용카드 정보를 입력하던 중에 갑자기 어플 창이 중지가 되었다. 바로 85,600원이 결제되었다고 카드사로부터 문자를 받았기 때문에 정상적으로 예매가 된 것으로 믿으며 시간이 없어 발권 확인은 못 한 채 기차를 탔다. 기차를 타고 승무원으로부터 발권을 하지 않아 자동으로 취소가 되었다며 승차권을 재 구입하고 15%의 취소 수수료도 내라고 해서 황당하다.
사례3.
주말에는 거의 기차를 이용하여 여행을 다니며 다음 여행을 위하여 마일리지를 적립하고 있었다. 코레일톡에서는 마일리지 확인이 어려워 코레일 홈페이지 나의정보에서 적립된 마일리지를 확인했는데 50만점이 있었고 이중 30만점이 쿠폰으로 발행되었다고 고지되어 있었다. 그러나 쿠폰을 받은 일이 없어서 항의하니 쿠폰이 이메일로 발급되었다고 하며 발행 후 3개월이 지났으므로 이제 사용할 수 없다고 했다. 이메일을 매일 확인하지 않아 몰랐다. 마일리지가 일정기간 동안만 사용할 수 있는 쿠폰으로 발행되는 경우라면 어플내에서 잔여 마일리지를 확인할 수 있는 시스템이 필요하다.
사례4.
5월 7일~6월 6일까지 조치원-영등포 구간을 무궁화호로 출퇴근하는 정기권을 코레일 홈페이지에서 구입했다. 5월 12일 19시 3분 영등포역에서 조치원으로 가는 무궁화호를 기다렸으나 무궁화호 대신 새마을호가 와 탈 수 없었다. 다른 정기권승객들 역시 당황하여 코레일 고객지원 센터에 항의를 했더니 4월 11일자 코레일 홈페이지 공지사항에 변경되어 운행한다고 안내를 했다고 주장했다. 구입 시 팝업창 등을 통해 충분한 공지 없이 시행한 점과 역사에도 게시하지 않았기 때문에 정기권의 환불바란다.
