니즈란 고객이 상품에 대한 강한 욕망과 내용을 파악함으로써 상품을 추천할 수가 있는 것이다.
니즈의 높고 낮음에 따라 고객에게 추천하는 상품이 다르고,
추천하는 방법또한 달라지는 것이다.
그렇다면 니즈를 탐색하는 방법은 무엇이 있을까?
의사가 고객인 경우에는 개인적인 니즈와 임상적인 니즈를 확인해야 한다.
그 방법으로는 주로 Open(언제, 왜, 어디서, 누가, 무엇을, 어떻게로 시작) question과
Closed(서술형) question을 활용하면서 고객의 소리를 잘 경청해야 하는 것이 무엇보다 중요하다.
질문은 깔데기 방법을 활용하면 고객의 니즈를 보다 명확하게 알 수 있을 것이다.
Open question이란?
- 의사가 말을 하도록 유도하며 분위기 조성
- 의견, 니즈 확인 가능
- 의사의 행동, 태도 상의 염려 부분 확인 가능
- 대화에 참여 및 흥미 유도
- 대담에서 흔히 마지막 질문자가 결과를 유도하므로 가급적
문제에 봉착하면 질문을 하고
Closed question이란?
- 확인
- 대화를 원래 방향으로 전환
- 마감을 잘하도록 “예” 페이스를 유지해야 한다.
그러면 경쟁사에 비해 고객으로부터 처방을 활성화하기 위해서
다음과 같이 깔데기식 접근방법을 활용하여
Open question(탐색형 질문)으로부터 Closed question(구체적인 질문)을
다음과 같이 실행해 보도록 하자.
- 의사가 주로 상담하는 환자 유형은 제품 처방 잠재 환자인지?
- 의사가 바라는 점은 무엇인지?
- 현재 치료 방법은 우리 제품 또는 경쟁품?
- 현재 치료방법에 의사가 만족하고 있는 점은?
- 현재 치료 방법을 의사가 개선하고 싶어하는 점은?
교육은 체험교육이 매우 중요하다.
그러므로 최근 문헌과 임상데이터를 활용하여 깔데기 기법으로 접근하여
고객의 니즈를 확인하는 역할극을 하면서
전장에서 익힌 고객 방문시 도입 및 분위기 조성과
명확한 방문 목적의 전달을 포함한 접근을 시도한 후
고객의 니즈를 확인하는 과정을 연습해보자.
(다음에 계속)
