적절한 질문을 사용하여 의사의 니즈를 파악한 다음에는 현재의 잘못된 행동양식을 올바르게 바꿀 수 있는 대안을 제시 할 수 있게 된다.
환자/의사의 이점(利點, Advantage)이 되는 형태로 정보를 전달함으로써 그들의 니즈를 충족시켜준다.
의사가 처방하는 이유는 곧, 그 제품이 자신의 니즈를 충족시켜 주기 때문이다.
니즈는 합리적인 것 또는 감정적인 것이기 때문에 방문 시의 환경에 따라 변할 수 있지만, 거의 대부분 구매 결정의 84%는 감정에 의한 판단이 좌우한다.
그러므로 정보전달에는 고객의 니즈에 충족시킬 수 있는 제품의 특성과 장점, 고객이 가지는 이점(利點)을 명확하게 설명하고 이해를 구하는 것이 중요하다.
* 특성이란?
‘제품이 어떤 것이냐? 즉, 제품에 대한 다양한 정의’ 이다.
* 장점이란?
제품이 제공하는 기능, 효과를 말한다.
* 이점이란?
‘과연 제품이 우리에게 어떤 혜택을 주느냐’ 이다.
* 장점을 이점으로 전환 할 때는?
“즉, ∼하단 말입니다” 라고 표현한다.
정보전달과 니즈충족 측면에서 제품의 특성과 장점, 이점을 활용하여 구체적인 실례를 확인함으로써 비로소 특성과 장점, 이점을 제대로 차별화 할 수 있다.
예를 들어, 우리가 일상생활에서 가장 밀접하고 꼭 필요한 자동차의 ‘Window brush’가 고객한테 어떻게 다가갈 수 있는지 설명해보자.
* 특징(Feature)
운전대 옆의 플라스틱 지시봉을 운전자 방향으로 한번 당기면 앞 창 와이퍼가 작동하여 3-4회 움직이게 됩니다.
* 장점(Advantage)
먼지가 낀 앞 창문을 깨끗이 닦아주어 잘 보이게 해 줍니다.
* 이점(Benefit)
이 장치가 있어 빗속에서도 안전하게 차를 몰 수 있어 불의의 사고나 인사 사고를 막을 수 있습니다.
자동차의 실례를 통해서 보다 명확하고 정확하게 고객에게 정보전달의 의미를 특장점과 더불어 차별화 할 수 있는 역량을 역할극을 체험하면서 직접 시연해보도록 하자.
최근 문헌을 이용하여 첫 번째 단계부터 다섯 번째 단계까지 ‘Selling skill’을 활용하여 긍정적이고 주도적으로 참여하여 고객방문 시 내 몸이 즉시 반응하도록 실전 같은 연습을 반복해보자.
* 하나 - 개인적인 자세
* 둘 - 효과적인 도입
* 셋 - 방문 목적 전달
* 넷 - 처방 니즈 확인
* 다섯 - 제품의 특성을 이점으로 연장하여 정보 전달
[다음에 계속]
