부당한 설치비로 반품 시 과도한 반송비 요구
설치 시 발생한 피해에 영세업자 손해배상 회피하고 연락두절로 피해 커
이전 설치후 설치에 대한 품질보증기간 놓치지 않도록 주의필요
때 이른 더위로 냉방제품에 대한 수요가 급증하고 있다. 여름철 필수품의 하나로 자리 잡은 에어컨과 관련한 소비자 불만이 꾸준히 접수되는 가운데 특별히 설치와 관련한 불만이 많아 소비자들의 주의가 요망된다. 설치비용이 비싸다는 불만이 대표적인데 저렴한 가격을 보고 온라인으로 에어컨을 구입했지만 추가적인 설치비 요구로 에어컨 가격보다 설치비가 비싼 경우도 있으며, 설치비가 구입가의 30~40% 이상을 차지하는 경우도 있어 싼 가격 때문에 온라인쇼핑몰을 이용하는 소비자들의 주의가 필요하다.
한국소비자연맹(강 정화 회장)과 1372소비자상담센터에 접수된 에어컨설치 관련 소비자 불만은 2015년에 1,000건으로 에어컨 관련 소비자불만의 25.6%를 차지했다. 설치와 관련한 불만은 에어컨의 소비자불만 중 가장 대표적인 것으로 매년 20% 이상을 차지하고 있다.
[표 1] 에어컨 설치불만 접수 현황(1372소비자상담센터, 한국소비자연맹)
년도 불만내용 | 2012년 | 2013년 | 2014년 | 2015년 |
에어컨 불만 | 4,565건 | 5,647건 | 4,216건 | 3,907건 |
설치 불만 | 1,088건 | 1,321건 | 1,118건 | 1,000건 |
비율 | 23.8% | 23.4% | 26.5% | 25.6% |
에어컨설치 관련 불만을 내용별로 보면 설치불량이 582건(58.2%)으로 가장 많으며 설치비용에 대한 불만이 155건(15.5%), 설치지연 등 계약관련이 83건(8.3%)으로 나타났다.
[표 2] 에어컨설치 관련 주요 불만내용
에어컨설치 관련 주요 불만내용 | 피해건수(%) | ||
계약관련(설치불가, 설치지연 등) | 83건(8.3%) | ||
설치비용 불만 | 155건(15.5%) | ||
설치불량 | 초기설치 | 392건 | 582건 (58.2%) |
이전설치 | 190건 | ||
기타 | 180건(18%) | ||
총 | 1,000건(100%) | ||
설치비용 관련 불만내용을 보면 설치비 자체가 너무 비싸다는 불만이 가장 많으며 무료설치라고 했는데 비용을 청구하거나 불필요한 작업비를 청구하는 내용이 대표적이다. 특히 전자상거래를 통해 에어컨을 구입한 경우 설치비에 대한 불만이 25%를 차지하며 높게 나타났다.
[표 3] 전자상거래를 통한 에어컨 구입과 설치비 불만
저렴한 가격을 보고 소셜커머스나 온라인쇼핑몰을 통해 에어컨을 구입했으나 막상 제품을 설치할 때 계약당시와 다르게 추가적인 설치비를 요구하거나 설치비가 너무 비싸 반품을 하려고 할 때 과도한 반품비 요구로 인한 소비자불만도 많다.
설치비 불만 관련 113건 중 설치비가 확인된 67건을 보면 설치비가 11만원~20만원 사이가 32.8%를 차지해 가장 많았으며 최소 5만원에서 50여만원까지 청구되었다.
에어컨 구입가와 설치비용이 확인된 36건을 대상으로 에어컨 구입가격 대비 설치비 비율을 보면 설치비가 구입가의 21~40%를 차지하는 경우가 50%로 가장 많았으며 구입가의 20% 이하가 27.8%, 구입가의 50% 이상이 22.2%으로 나타났다. 설치비가 구입가보다 비싼 경우도 있었다.
[표 4] 온라인쇼핑몰에서 구입한 에어컨 설치비용
설치불량의 경우에는 설치잘못으로 에어컨 작동이 안 되거나, 설치 시 실외기 나 가구 파손, 타공을 잘못 해 벽에 구멍이 생기거나 배수관이 잘못되어 누수로 인한 손해 등이 대표적이다. 심지어 벽걸이 에어컨이 떨어지거나 전선연결을 잘못해 감전사고도 발생되었다. 설치불량으로 인해 피해를 입어도 대부분의 설치업체가 영세하여 피해보상이 제대로 이루어지지 않을 뿐더러 설치자와 연락조차 되지 않는 경우가 많다. 특히 에어컨은 여름철에만 사용하기 때문에 설치에 대한 품질보증기간 1년이 지나버려 피해보상을 받지 못하는 경우가 많다.
대부분의 소비자는 설치업체가 따로 있다는 사실을 모르고 에어컨 고장으로 A/S 신청을 했다가 비로소 설치업체 잘못이라는 말을 듣게 되어 불만스러울 뿐 아니라 제조업체와 설치업체가 서로 책임을 회피해 피해를 보는 경우도 있다. 이사 등으로 이전설치시 설치불량도 190건으로 전체 설치불량의 32.6%를 차지했다. 편리상 이사업체에 이전설치를 의뢰했으나 피해보상이 제대로 이루지지 않을 뿐더러 이사업체는 개인 설치업자에게 책임을 미루고 개인 설치업자와는 연락이 안 되는 경우가 많았다.
에어컨 설치에 대한 불만이 다양하게 증가하고 있으므로 가전제품설치업에 대한 소비자분쟁해결기준을 피해유형 별로 보완하고 손해배상이 원활하게 이루어질 수 있도록 제도적 보완이 필요하다. 또한 온라인으로 에어컨 구입시 정확하게 설치비 견적을 받아 볼 수 있도록 온라인상 견적확인 시스템 등도 마련될 필요가 있다.
무엇보다 소비자는 에어컨 가격만 보고 구입할 것이 아니라 설치비를 꼼꼼히 따져보아야 하며 에어컨 작동상태를 미리 확인해서 설치에 대한 품질보증기간을 놓치지 않도록 주의해야 한다.
소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시 제 2015-18호), 가전제품설치업 규정
1) 설치하자로 인해 제품에 하자가 발생하는 경우
-설치비 환급 및 하자 발생한 제품에 대한 손해배상
2) 사업자의 가전제품 설치 하자로 인해 발생한 소비자의 재산 및 신체상의 피해
-사업자가 손해 배상
* 설치에 대한 품질보증기간은 1년으로 함.
사례 1> 소비자는 온라인쇼핑몰에서 2015년 4월에 에어컨을 1,526,490원에 구입하고 전화하여 설치비 안내를 받았다. 2in1으로 벽걸이 설치비 8만원, 진공작업 5만원이 기본설치비고, 8만원에서 20만원 추가될 수 있다고 했다. 설치하러 왔는데 총 설치비 405,000원을 요구하여 설치거부했더니 반송비 10만원 요구한다. 낮은 가격으로 온라인 가격비교에서 소비자를 유인하고 설치비로 마진을 남긴다는 기사가 있는데 홈페이지에 안내되지 않은 항목이 추가되었다.
사례 2> 소비자는 오픈마켓을 통해 에어컨을 28만원 주고 구입했다. 기본설치비는 무료라고 했다. 배송이 되었는데 설치기사가 에어컨 설치를 하려면 배수펌프를 설치해야 하며 30만원이라고 했다. 아파트에 배수펌프가 필요 없는데 배수펌프를 설치해야 한다고 우겨 에어컨을 반송시켰더니 운송료 5만원을 부담하라고 했다.
사례 3> 소비자는 2014년 8월쯤에 에어컨을 구입하고 설치는 개인사업자에게 설치를 맡겼다. 2015년 7월에 사용하려는데 작동이 되지 않아 서비스센터에 접수했다. 제조업체 AS기사가 나와 보더니 설치를 잘못한 것이라며 설치한 곳에서 다시 서비스를 받아야한다며 돌아갔다. 설치한 곳에서는 1년이 지나서 서비스를 해 줄 수 없다고 한다.
사례 4> 소비자는 2015년 7월말에 에어컨을 구매하여 설치했는데 본인과 협의 없이 벽을 뚫어 배관이 너무 보기 좋지 않게 엉망으로 설치되었다. 쇼핑몰에 항의하고 배관공사 사진을 보내 잘못된 부분을 인정했다. 반품을 요청하니 판매자와 얘기해 보고 재설치해 준다고 하더니 연락이 없다.
