정보전달 및 니즈를 충족시켜주기 위해서 적절한 질문을 했는데 이의가 없거나 더 이상 질문이 없으면 처방의사가 전혀 없다고 간주해도 무방하다.반론이나 이의는 추가 정보에 대한 관심을 뜻한다. 반론은 고객에 따라 여러 가지 유형으로 나타날 수 있으나 대부분 무관심, 회의적인 태도(skepticism), 기피(drawbacks), 이해 부족(misunderstanding)으로 대표할 수 있다.중요한 것은 반론은 고객으로부터 시작되기 때문에 고객이 신뢰할 수 있도록 믿음을 주어야하며, 다음과 같은 과정을 기억하도록 하자. * L - Listen carefully(경청)* S - Share concern(우려에 일당 동의)*C - Clarify and make objection specific(반론의 원인을 확인한다)* P - Problem solve and overcome concern(문제의 해결점 제시)* A - Ask for agreement and action(동의를 구함) Listen carefully(경청)는 고객의 말을 관심을 가지고 끝까지 들어주는 것으로 반론의 여지를 주는 것이다. 항상 고객의 의견을 청취할 때는 경험 및 의견을 최대한 존중하면서 이
한 때 우리나라 약업계에 백신을 하는 회사는 바보라는 인식이 있었다.이익도 별로 없고 경쟁은 과열인데다 부작용이라도 한건 터지면 마치 백신회사에서 살인을 저지른 것처럼 온 나라가 흥분했다. 당시 국내백신생산의 필요성을 역설하니 한 전문가 왈 '누가 너희더러 백신 만들어달라고 한 사람 있었느냐'고 했다. 수입해서 쓰면 되는데 왜 후진기술을 가지고 생산한답시고 자꾸 시끄럽게 일을 만드냐는 것이었다.정부도 미디어도 학계도 모두 국산백신에 대한 비난 일색이었다. 그나마 업계사정을 이해해준 것은 식약청 등 정부기관 뿐이었다. 불과 십 수 년 전의 일이다.그런데 세상이 변했다.'백신입국'이라는 사자성어까지 등장했다. 한 마디로 씁쓸했다. 대학시절에 읽었던 오리아나 팔라치의 소설 한남자가 떠올랐다.내용을 약간 패러디하면 국내백신의 문제점을 질타하던 집단과 국내백신생산을 찬양하는 집단은 동일집단이다. 그들은 언제 또 표정을 바꿔 국내백신생산의 문제점을 집중적으로 부각시키지는 않을런지.깃발만 바꿔들면 태도가 돌변하는 동일한 시위대에 대한 불길한 기억이다.세상에서 제일 무서운 것이 알고 지내던 사람이 다른 모습을 하는 것이다.2009 신종인플루엔자유행 당시 외자사들은 정부와의
적절한 질문을 사용하여 의사의 니즈를 파악한 다음에는 현재의 잘못된 행동양식을 올바르게 바꿀 수 있는 대안을 제시 할 수 있게 된다. 환자/의사의 이점(利點, Advantage)이 되는 형태로 정보를 전달함으로써 그들의 니즈를 충족시켜준다. 의사가 처방하는 이유는 곧, 그 제품이 자신의 니즈를 충족시켜 주기 때문이다.니즈는 합리적인 것 또는 감정적인 것이기 때문에 방문 시의 환경에 따라 변할 수 있지만, 거의 대부분 구매 결정의 84%는 감정에 의한 판단이 좌우한다.그러므로 정보전달에는 고객의 니즈에 충족시킬 수 있는 제품의 특성과 장점, 고객이 가지는 이점(利點)을 명확하게 설명하고 이해를 구하는 것이 중요하다. * 특성이란? ‘제품이 어떤 것이냐? 즉, 제품에 대한 다양한 정의’ 이다.* 장점이란? 제품이 제공하는 기능, 효과를 말한다. * 이점이란? ‘과연 제품이 우리에게 어떤 혜택을 주느냐’ 이다.* 장점을 이점으로 전환 할 때는? “즉, ∼하단 말입니다” 라고 표현한다.정보전달과 니즈충족 측면에서 제품의 특성과 장점, 이점을 활용하여 구체적인 실례를 확인함으로써 비로소 특성과 장점, 이점을 제대로 차별화 할 수 있다.예를 들어, 우리가 일상생
니즈란 고객이 상품에 대한 강한 욕망과 내용을 파악함으로써 상품을 추천할 수가 있는 것이다.니즈의 높고 낮음에 따라 고객에게 추천하는 상품이 다르고, 추천하는 방법또한달라지는 것이다.그렇다면 니즈를 탐색하는 방법은 무엇이 있을까?의사가 고객인 경우에는 개인적인 니즈와 임상적인 니즈를 확인해야한다.그 방법으로는주로 Open(언제, 왜, 어디서, 누가, 무엇을, 어떻게로 시작) question과Closed(서술형) question을 활용하면서 고객의 소리를 잘 경청해야 하는 것이 무엇보다 중요하다.질문은 깔데기 방법을 활용하면 고객의 니즈를 보다 명확하게 알 수 있을 것이다.Open question이란?- 의사가 말을 하도록 유도하며 분위기 조성 - 의견, 니즈 확인 가능 - 의사의 행동, 태도 상의 염려 부분 확인 가능 - 대화에 참여 및 흥미 유도 - 대담에서 흔히 마지막 질문자가 결과를 유도하므로 가급적 문제에 봉착하면 질문을 하고Closed question이란?- 확인 - 대화를 원래 방향으로 전환 - 마감을 잘하도록 “예” 페이스를 유지해야 한다. 그러면 경쟁사에 비해 고객으로부터 처방을 활성화하기 위해서 다음과 같이 깔데기식 접근방법을 활
영업을 직업으로 하는 사람은 제품 특성에 따라 구분된 타겟고객을 설정하여 최소한 한 달, 그것이 안 되면 적어도 한 주정도 까지는 사전방문 스케줄을 미리 짜놓아야 한다.방문 전에 당일 방문하는 고객을 대상으로 계획된 기록을 꼼꼼히 살펴보고 다시 한 번 수량화된 목표를 설정한다.방문 목적은 명확하고 간략하게 정리해서 소개할 줄 알아야 한다.그렇게 하지 않으면 고객을 방문한다 해도 목적이 분명하지 않아 그저 간단한 인사를 나누는 해피콜로 돼버려 영업에 전혀 도움이 되지 않을 뿐 아니라 비용 측면에서도 비효율적이다.그렇다면 방문 효과와 효율성을 극대화하기 위해서는 방문목표를 어떻게 설정해야 할까?기본적인 Selling skill 교육에서는 방문 목표는 S. M. A. R. T기법에 맞추어 접근하는 것이 가장 효과적이라고 설명하고 있다.* S - Specific(구체적)* M - Measurable(측정가능)* A - Achievable, Action Oriented(성취가능) * R - Relevant, Realistic(적정)* T - Timetable, Time based, Timely (일정 계획) 이러한 기법들을 제대로 활용하여 고객 방문 전에 최신 문헌을
고객을 편안하게 해주는 과정을 말한다.판매의 50%는 면담시작 1분 내에 이루어진다.방문 1분 내로 의사는 들어 볼 가치가 있는지 없는지에 대한 판단을 마친다. 따라서 자신의 존재를 잘 부각 시키고 긍정적인 인상을 줄 수 있도록 하는 것이 무엇보다 중요하다 왜 1분이 중요한가? 그 의미는 고객이 나를 바라보는 시각과 생각이 일치되도록 태도와 행동, 그리고 사전방문 준비 등이 소홀함이 없다는 느낌과 항상 존경받고 있다는 기대감을 충족시켜 주어야한다.또한 내가 누구인가를 명확히 알리기 위해 자기회사와 이름을 밝히고 예를 갖춰 인사를 한다.다음은 분위기 조성에 필요한 중요한 요소들이다.* 미소와 악수 * 프로답고 말끔한 인상 * 긍정적인 접근 * 의사들의 용어 및 제스처 사용 * 주목을 하도록 침묵도 이용 * 간단, 정확한 표현 * 분위기 조성을 위해 사담(사적인 이야기) * 의사의 이름 사용(존칭) 이렇게 노력해서 우호적인 분위기가 갖춰지더라도 곧바로 제품 디테일에 들어가면 고객은 상당한 부담을 느끼게 된다.또한 대기실에 진료를 보려고 기다리는 환자가 많이 대기 중이라고 안내원(간호사)이 말하면, 고객(의사)은 진료 시간에 대한 부담감 때문에 방문자인 나에 대한
오는 7월부터 1억 원 이상 리베이트를 제공했다가 적발된 약제는 1년간 보험급여가 정지된다. 사실상 퇴출된다는 의미로 볼 수 있다.이제는 과거의 불법 영업구태에서 벗어나지 못해 패자로 지내기보다는 새로운 환경에 적응해 승자의 자리를 위해서라도 자체적인 준법 경영 시스템을 마련해 리베이트 투아웃제 시행 이후 발생될 리스크를 최소화하는데 힘을 쏟아야 한다.오는 7월 시행되는 리베이트 투아웃제는 사실상 원아웃제다. 시대가 변화여 이제는 더 이상의 불법 영업으로는 회사의 존재가 쉽지 않은 시기가 도래했다. 그래서 일까? 제약사들 사이에 점점 확대되고 있는 준법경영 강화 선포식은 CP 가이드라인 교육 등의 프로그램을 통한 준법영업을 다짐하는 시간이 되었다. 이제는 오리지날 제품은 물론 제네릭 제품도 디테일과 함께 법이 허용되는 범위 내에서 판촉 활동을 전개하고 제품의 인지도를 높여 처방으로 연결하는 기본적인 행위를 selling skill로 갖춰야 한다.Back to the basic.국내업체들의 대부분은 혁신적이고 우수한 효능을 지닌 의약품보다는 제네릭 의약품 위주로 생산하기 때문에 제품 차별화가 어렵다. 그 결과 영업조직의 경쟁력을 중심으로 한 치열한 판촉 경쟁이
최근 연구중심병원으로 지정된 한 병원의 RD협력위원회의 위촉식이 있었다.거의 모든 연구중심병원이 표방하는 것은 translational research이다.임상에서 기초로, 기초에서 임상으로 연구영역을 응용하고 확장시킴을 의미한다.전에는 간헐적으로 이루어지기도 했던 차원의 연구비지원이나 혹은 술자리에서 임상의사들이 팁(?)으로 이러이러한 약을 개발해보라는 주문을 시스템화한다는 측면에서 이는 매우 긍정적이라고 본다.정부의 연구중심병원 설립에 대한 초기발상이 어떤 의도였는지에 대해서는 왈가왈부할 수 있는 여지가 있는 것이 사실이지만 병원들의 취지에는 동의한다. 그 자리에 참석한 관련업계의 위촉대상자는 십여 명 정도 되었다. 그런데 평소 안면이 있던, 그 얼굴이 그 얼굴인 사람들이 다수 올 것이리라던 내 예상은 보기좋게 빗나갔다.뻔하게 대형제약사의 인사들이 주축을 이룰 것이라고 생각했는데 참석자들은 의외로 다양했다. 주축은 없었으며, 의료기기, 세포치료, 제형개발기술, 진단기기 등등 여러 전문 분야의 다양한 사람들이 있었다.뒷풀이로 간단한 술자리가 있었다. 대화의 수준은 주최가 된 병원의 고위보직자들에 대한 의례적인 감사의 자리가 아니라 매우 심도있는 토론이 오갔
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